Руководитель клиентского сервиса

Мы - технологичный, развивающийся холдинг, предоставляющий услуги в сфере лицензирования и сертификации.

Наша динамично развивающаяся компания ищет энергичного и опытного руководителя клиентского сервиса.

Если вы любите вызовы, умеете работать в быстром темпе и готовы внести свой вклад в развитие перспективного бизнеса – эта вакансия для вас!

Чем предстоит заниматься:

• Управление работой отдела клиентского сервиса и обеспечение качественной и своевременной обработки клиентских обращений и заявок.
• Организация и контроль обработки входящих обращений клиентов: звонки, заявки с сайта, электронная почта и другие каналы;
• Организация и контроль обработки входящих обращений от партнеров-исполнителей;
• Подключение и обучение партнеров, которые подключаются к сервису;
• Контроль скорости и качества обработки обращений, соблюдения установленных SLA и стандартов клиентского сервиса;
• Организация и контроль консультирования клиентов по услугам компании, статусам заказов, порядку взаимодействия с исполнителями и способам оплаты;
• Организация процесса согласования, распределения и сопровождения заявок между исполнителями/поверочными лабораториями;
• Контроль корректности и своевременности обработки заявок на всех этапах;
• Организация регулярной отчетности и сверок с клиентами;
• Управление командой отдела: постановка задач, распределение нагрузки, контроль выполнения, обучение и адаптация сотрудников, оценка эффективности работы;
• Разработка и внедрение регламентов, инструкций, стандартов обслуживания и рабочих процессов отдела;
• Анализ ключевых показателей работы отдела, выявление проблемных участков и оптимизация процессов;
• Взаимодействие с другими подразделениями компании, в том числе продуктовой и ИТ-командой;
• Участие в тестировании цифровой платформы и новых функций, формирование обратной связи по выявленным ошибкам и проблемам;
• Организация подготовки и актуализации пользовательских и внутренних инструкций;
• Участие в подборе новых сотрудников клиентского сервиса.

Что мы ожидаем:

• Опыт работы в клиентском сервисе, клиентской поддержке, Customer Success, операционном управлении или смежном направлении от 3 лет;
• Опыт управления командой клиентского сервиса / поддержки / операционного подразделения от 1 года;
• Опыт организации и контроля процессов обработки большого количества обращений или заявок;
• Опыт постановки задач сотрудникам, распределения нагрузки и контроля выполнения;
• Понимание и практический опыт работы с показателями клиентского сервиса: SLA, скорость обработки обращений, качество обслуживания, - повторные обращения и другие операционные метрики;
• Опыт разработки или внедрения регламентов, инструкций, стандартов обслуживания;
• Уверенное владение CRM-системами, офисными программами и онлайн-сервисами;
• Хорошие аналитические навыки, умение работать с отчетами и данными;
• Опыт взаимодействия с клиентами, в том числе в сложных и конфликтных ситуациях;
• Грамотная устная и письменная речь;

Уверенные управленческие и организационные навыки.

Профессиональные требования (желательные):

• опыт работы в B2B и В2С-сервисе;
• Опыт управления клиентским сервисом в IT-компании, SaaS-сервисе, маркетплейсе услуг, сервисной компании или компании с большим количеством ежедневно обрабатываемых заявок;
• Опыт построения или перестройки процессов клиентского сервиса;
• Опыт автоматизации клиентских и операционных процессов;
• Опыт работы с таск-трекерами и системами постановки задач;
• Опыт участия в развитии IT-продукта со стороны бизнеса или пользователей;
• Опыт функционального/пользовательского тестирования веб-сервисов;
• Опыт подготовки базы знаний, пользовательских инструкций, скриптов и регламентов;
• Опыт взаимодействия с подрядчиками, партнерами или распределенной сетью исполнителей;
• Опыт работы с Excel / Google Sheets на уровне анализа данных, сводных таблиц, формул;
• Опыт формирования управленческой отчетности и предложения решений на основании метрик.

Что мы предлагаем:

• Официальное трудоустройство по ТК РФ, белая зарплата

• Удаленная работа

• Возможность профессионального роста в быстрорастущей компании

• Адекватное руководство и гибкость в решении многих вопросов

• Работа в профессиональной команде, знающее свое дело

Если вы готовы применить свой опыт и энергию для создания эффективной работы в перспективной компании, присоединяйтесь к нашей команде!

Мы ждем ваше резюме и короткий рассказ о том, почему именно вы – идеальный кандидат для этой позиции.