CX+EX Lead/Лидер клиентского и сотруднического опыта

Миссия роли / О роли

Обеспечивать устойчиво высокий клиентский опыт для внешнего и внутреннего клиента компании.

Чем предстоит заниматься

• Развивать клиентский сервис в рознице, доставке, колл-центре и других точках контакта, обеспечивать рост CSI
• Развивать систему контроля качества сервиса через Mystery Shopping, внутренние аудиты и аудит камер
• Анализировать обратную связь и жалобы клиентов, находить причины проблем и запускать изменения для системного снижения количества жалоб
• Развивать стандарты сервиса вместе с retail-командами и Академией, обеспечивать их внедрение и соблюдение
• Развивать опыт сотрудников через работу с eNPS, CSI внутренних сервисов, EJM и обратной связью команд
• Вести проекты по улучшению клиентского опыта и опыта сотрудников от идеи до измеримого результата
• Развивать единую систему аналитики по опыту клиентов и сотрудников, объединяя CSI, eNPS, жалобы, результаты проверок, онбординг, текучесть и другие ключевые показатели

Что мы хотим видеть в кандидате

• Опыт работы с премиальным клиентским сервисом и опыт в продажах
• Опыт развития клиентского опыта и работы с CSI, NPS, eNPS и Voice of Customer
• Опыт организации Mystery Shopping, внутренних аудитов и других инструментов контроля качества сервиса
• Умение работать с данными, находить причины изменений в показателях и принимать решения на их основе
• Опыт управления командой и кросс-функциональными проектами с retail, HR, обучением и другими командами
• Опыт самостоятельного ведения проектов улучшений от постановки задачи до измеримого результата
• Умение выстраивать коммуникацию с разными командами, вовлекать их в изменения и сохранять внимание к деталям

Мы предлагаем

• Открытую культуру и команду, вместе с которой развиваешься

• Сильный амбициозный продукт

• Официальное трудоустройство, достойную зарплату и бонусы за результат

• Полис ДМС со стоматологией

• Обучение в академии 12 STOREEZ, скидки от партнеров Skillbox, Skyeng

• Скидки на продукцию бренда и сертификат на день рождения

• Комфортная среда: мягкие переговорные, фрукты и ароматный кофе на кухне, “пятница — день собак” и другие приятные мелочи

• Офис в стиле лофт на Трехгорной Мануфактуре: 10-15 минут пешком от станций метро Улица 1905 года, Выставочная, Краснопресненская.
  Скоро — новый офис, расположенный в инновационном центре «Сколково»

Какие этапы предстоит пройти

• Свяжемся, чтобы выбрать удобное время для интервью

• На интервью с HR поговорим о ваших целях и опыте

• На интервью с будущим руководителем обсудим задачи и приоритеты, расскажем, как устроен рабочий процесс

• На интервью с амбассадором найма смотрим, насколько мы сходимся по ценностям

• Запросим рекомендации у ваших предыдущих работодателей

• Отправим оффер