Руководитель развития клиентского сервиса

Мы ищем человека, который умеет проектировать клиентский опыт как продукт: объединять процессы, людей, технологии и аналитику в единую систему, обеспечивающую высокий уровень сервиса и устойчивый рост коммерческой эффективности.

Мы ждем, что он сможет построить единую систему клиентского сервиса для премиальной медицинской компании: объединить клиентский сервис, продуктовые коммуникации, аналитику, обучение сотрудников, CRM-маркетинг и цифровые инструменты в единую систему управления клиентским опытом.

Главная цель роли — сделать взаимодействие пациента с компанией бесшовным, персонализированным и одинаково высоким по качеству на каждом этапе: от первого обращения до завершения лечения и дальнейшего сопровождения.

Основные задачи:

1. Развитие клиентского сервиса

• разработка и внедрение единой стратегии клиентского сервиса для всей компании;
• построение единого клиентского пути (Customer Journey);
• внедрение стандартов обслуживания с учетом особенностей премиальной аудитории;
• развитие культуры сервиса и эмоционального комфорта пациента.

2. Управление контакт-центром

• операционное управление подразделением;
• развитие команды руководителей групп;
• управление сервисными показателями;
• оптимизация процессов обработки обращений;
• управление нагрузкой и производительностью команды;
• оценка эффективности работы команды.

3. Построение системы обучения

• создание корпоративной базы знаний;
• разработка продуктового обучения;
• построение системы онбординга;
• регулярное обучение действующей команды;
• развитие управленческих компетенций сотрудников;
• формирование единого стандарта коммуникации для контакт-центра, администраторов и координаторов лечения.

4. Управление продуктовой коммуникацией

• участие в разработке единых сценариев коммуникации по ключевым медицинским продуктам;
• синхронизация коммуникаций между маркетингом, контакт-центром и клиниками;
• участие в запуске новых продуктов совместно с коммерческим и маркетинговым блоками.
• оценка эффективности запуска.

5. Аналитика

• разработка системы KPI клиентского сервиса;
• построение дашбордов;
• анализ клиентской воронки;
• анализ причин потери пациентов;
• контроль качества обработки обращений;
• оценка эффективности сотрудников и процессов;
• подготовка управленческой отчетности.

6. Автоматизация

• внедрение современных CRM-решений;
• развитие омниканальных коммуникаций;
• внедрение речевой аналитики;
• автоматизация клиентских сценариев;
• интеграция цифровых сервисов, повышающих эффективность контакт-центра.

7. CRM и клиентская база

• совместная работа с CRM-маркетингом;
• построение сценариев сопровождения пациентов;
• участие в проектах по повышению LTV и возвратности пациентов.

8. Развитие команды

• управление командой;
• подбор сотрудников;
• развитие руководителей;
• мотивация;
• построение системы оценки эффективности;
• развитие корпоративной культуры сервиса.

9. Кросс-функциональное взаимодействие

Плотная работа с:

• коммерческим блоком;
• медицинским блоком;
• IT;
• HR;

Мы ожидаем:

Обязательный опыт

• опыт управления контактным центром или клиентским сервисом от 3 лет;
• опыт управления командой от 30 сотрудников;
• успешный опыт внедрения изменений и развития сервисной функции
• опыт работы в премиальном сегменте;
• опыт в hospitality, luxury retail, private banking, concierge-сервисах;
• понимание психологии премиальной аудитории;
• опыт построения эмоционального клиентского опыта.

Профессиональные компетенции

• опыт автоматизации клиентских процессов;
• опыт внедрения CRM и омниканальных платформ;
• опыт построения системы аналитики и KPI;
• опыт создания корпоративной базы знаний;
• опыт построения систем обучения и адаптации сотрудников;
• понимание принципов Customer Experience (CX);
• опыт выстраивания клиентского пути;
• опыт разработки сервисных стандартов;
• опыт работы с продуктовыми коммуникациями.

Мы ищем руководителя, который:

• мыслит системно;
• умеет управлять изменениями;
• умеет объединять подразделения вокруг единой цели;
• обладает высокой клиентской эмпатией;
• принимает решения на основе данных;
• умеет сочетать высокий уровень сервиса с коммерческой эффективностью.

Мы предлагаем:

• Высокий уровень дохода (уровень обсудим по итогам собеседования);
• Полный социальный пакет+ дополнительные льготы;
• Взаимодействие напрямую с CMO, высокая скорость решения задач;
• Гибридный формат работы;
• Отличные льготные условия для лечения в наших клиниках.