Руководитель отдела клиентского сервиса (Premium Retail)

ZEISS VISION CENTER — это сеть премиальных салонов оптики. Мы объединяем высокоточные технологии, квалифицированных специалистов и индивидуальный подход к каждому гостю.
Zeiss - передовой производитель высокоточных очковых линз

Цель должности

Создание премиального клиентского опыта, соответствующего стандартам премиум-сервиса. Акцент на исключительный комфорт, доверие и персонализированный подход к каждому клиенту.

Обязанности:

1) Аудит текущей системы CJM:

• Анализ действующих регламентов на всех этапах взаимодействия с брендом: от первого обращения и посещения салона до покупки и послепродажного обслуживания.

2) Разработка и внедрение стандартов премиум-сервиса:

• Формирование единых стандартов (протоколов) обслуживания клиентов на всех этапах взаимодействия с брендом, включая Постпродажный CJM.

• Разработка и реализация доп. программ лояльности для VIP-клиентов.

3) Мониторинг и контроль качества:

• Проведение регулярных аудитов сервиса в каждом салоне с привлечением тайных покупателей.

• Анализ причин возвратов, рекламаций и повторных обращений, выявление системных проблем и разработка мер по их устранению.

4) Анализ и оптимизация:

• Подготовка ежемесячной отчетности по метрикам сервиса ( NPS) , формирование инициатив для непрерывного улучшения клиентского опыта (Continuous Improvement).

• Рост конверсии, среднего чека, повторных продаж (LTV) и индекса лояльности.

5) Обучение и развитие персонала:

• Организация тренингов для команды (оптик-консультанты, администраторы, врачи-офтальмологи) по стандартам премиум-сервиса.

• Полевой контроль выполнения регламентов и удержание высокой планки сервиса.

Требования:

• Опыт: от 3–5 лет в должности руководителя по сервису / CX / качеству в розничных сетях сегментов Premium / Luxury (одежда, ювелирные изделия,) или премиальной медицине.

• Опыт работы в оптике - преимущество.

Что мы предлагаем:

• Официальное оформление в соответствии с ТК РФ.

• График работы 5/2.

• Офис класса А в Москве, рядом со станцией метро «Динамо»