Руководитель управления медицинских контактных центров

Требования:

• Опыт работы не менее 3 лет на руководящих позициях в крупных компаниях (страхование или медицина - приоритет, готовы рассматривать опыт работы с контакт-центрами в телекомах или финансовых структурах);
• Подтвержденный опыт управления распределенными командами большой численности (от 100+ человек);
• Понимание специфики ДМС, принципов работы медицинских контакт-центров и методологии контроля медицинских расходов;
• Медицинское образование как преимущество;
• Опыт участия в проектах по автоматизации клиентского сервиса и внедрению цифровых каналов взаимодействия;
• Умение работать с большими массивами данных, принимать решения на основе KPI и управлять экономическими показателями (убыточность, нагрузка, себестоимость).

Обязанности:

• Операционное управление медицинским контактным центров:
  Управление крупным распределенным подразделением (численность команды до 200 человек), включая региональные команды и удаленные площадки.
  Обеспечение требуемого уровня доступности (Service Level) контактного центра и контроль показателей выработки команды.
  Выстраивание эффективных процессов взаимодействия в распределенной структуре.
• Управление экономикой и убыточностью (ключевой приоритет):
  Управление показателями убыточности через развитие и внедрение методологии согласования медицинских услуг.
  Управление потоками застрахованных лиц: оптимизация маршрутизации пациентов в фокусные лечебные учреждения.
• Цифровая трансформация и автоматизация:
  Разработка и внедрение стратегии перевода обслуживания в цифровые каналы (Self-service, мобильные приложения, чат-боты).
  Поиск и внедрение новых инструментов для автоматизации рутинных процессов обслуживания.
  Снижение нагрузки на контактный центр через работу с причинами обращений.
• Качество и клиентский опыт:
  Работа над снижением частоты повторных обращений.
  Повышение показателя решения проблем при первом обращении (First Contact Resolution — FCR).
  Постоянное совершенствование качества медицинского сервиса.

Мы предлагаем:

• Полное соблюдение норм ТК РФ, официальная и стабильная заработная плата;
• ДМС после прохождения испытательного срока;
• Комфортабельный офис в 3 минутах пешком от ст. м. Киевская;
• Профессиональное развитие в команде экспертов, нетривиальные задачи, новый интересный опыт;
• Доступ к платформе с корпоративными скидками Best Benefits (скидки на фитнес, магазины-партнёры, книги и др.);
• Корпоративные скидки на страховые продукты (автострахование, ВЗР и т.д.).