Ведущий специалист Отдела контроля качества Департамента внутреннего контроля

Москва, улица Земляной Вал, 9

Метро: Чкаловская

Описание вакансии

Обязанности:

Проведение опросов eNPS и анализ удовлетворённости внутренних клиентов;
Организация SLA-мониторинга между подразделениями (сроки исполнения запросов, доля рекламаций);
Разработка совместно с HR программы обучения персонала стандартам
обслуживания, координация тренингов;
Контроль качества цифровых каналов (скорость ответов в чат-боте, опросы в МП) совместно с IT-департаментом;
Расчёт экономического эффекта от улучшений во внутренних процессах и
цифровых каналах.

Требования:

Опыт от 1 года лет в клиентском опыте, исследованиях, клиентском сервисе;
Знание основных метрик клиентского опыта: NPS, CSI, CSAT, CES, FCR и других показателей качества клиентского обслуживания; опыт анализа обратной связи и результатов исследований;
Навыки построения и актуализации Customer Journey Map;
Опыт взаимодействия с продуктовыми, аналитическими, IT-командами.

Условия:

Официальное трудоустройство по ТК РФ с первого рабочего дня;
Пятидневная рабочая неделя: с 8.30 до 17.30;
Забота о сотрудниках: все наши сотрудники получают полис ДМС и возможность обслуживания в клиниках города с первого дня работы в компании;
Оплачиваемые дополнительные дни отдыха в зависимости от стажа работы в Банке;
Частичная оплата на услуги в рамках Кафетерия бенефитов;
Возможности профессионального развития и корпоративные программы обучения (внешнее обучение и тренинги);
Материальная помощь при рождении детей и в трудной жизненной ситуации;
Подарки к Новому году детям сотрудников (до 14 лет);
Энергия и чувство локтя: у нас дружелюбная атмосфера и команда лучших профессионалов, которые готовы делиться экспертизой;
Удобный и комфортный офис в 5 минутах от станции метро Курская.