Специалист по качеству дилерской сети

Москва, Ленинградское шоссе, 16Ас2

Метро: Балтийская

Показать контакты

Описание вакансии

Обязанности:

Разработка и актуализация карты клиентского пути (CJM) по всем каналам и точкам контакта (онлайн, офлайн, дилерская сеть, контакт-центр).
Проведение качественных и количественных исследований клиентского опыта (глубинные интервью, опросы, анализ обратной связи, «тайный покупатель»).
Выявление болевых точек и точек роста на каждом этапе клиентского пути, формирование и защита плана улучшений перед руководством.
Формулирование и тестирование гипотез по улучшению клиентского опыта, реализация улучшений собственными силами и с привлечением подрядчиков.
Разработка и внедрение стандартов клиентского сервиса на всех этапах взаимодействия с брендом.
Внедрение инструментов сбора и анализа обратной связи (опросы на сайте, в приложении, после визита в ДЦ, после покупки).
Разработка, администрирование и развитие бонусных программ бренда, направленных на повышение лояльности и повторные покупки.
Участие в создании и контроле реализации мотивационных программ для сотрудников дилерской сети, увязанных с показателями качества (KPI).
Анализ эффективности бонусных программ и программ лояльности, подготовка отчетности по их влиянию на бизнес-показатели бренда.
Взаимодействие со смежными отделами (продажи, сервис, контакт-центр) для обеспечения бесшовного клиентского пути. Формирование и реализация системы метрик клиентского опыта (NPS, CSAT, CES), организация регулярного мониторинга и бенчмаркинга конкурентов.
Постановка бизнес-задач на доработку цифровых и офлайн-точек контакта с отслеживанием выполнения.
Контроль соблюдения ФЗ в части обработки персональных данных при проведении исследований, взаимодействие с юридической службой.
Управление работой подрядчиков (исследовательские агентства, консультанты по CX), контроль качества их работы и соблюдения сроков.
Сопровождение документооборота по вверенным подрядчикам и проектам.
Проведение регулярной аналитической отчетности по метрикам клиентского опыта и динамике улучшений.
Подготовка презентаций и отчетов по результатам исследований для руководства и смежных подразделений.

Требования:

Высшее образование: Обязательное наличие законченного высшего образования (степень бакалавра или магистра).
Профильные направления: Предпочтение кандидатам с дипломами в областях: Маркетинг, Экономика, Менеджмент (управление организацией), Бизнес-аналитика или Социология.
Знание методологий CX: Глубокое понимание метрик клиентской лояльности (NPS, CSAT, CES, LTV) и инструментов их измерения.
Умение проектировать и оптимизировать путь клиента (CJM).
Аналитические навыки: Уверенное владение методами сбора, обработки и анализа данных.
Умение находить корреляции между операционными показателями сети и уровнем удовлетворенности клиентов.
Работа с исследованиями: Опыт разработки методологий качественных (глубинные интервью, фокус-группы) и количественных исследований.
Опыт работы с «Тайным покупателем» и управления исследовательскими агентствами.
Управление бонусными программами: Навыки разработки и администрирования программ лояльности и мотивационных схем. Понимание механик удержания клиентов и влияния бонусов на маржинальность бизнеса.
Проектное управление: Навыки ведения кросс-функциональных проектов, постановки задач смежным подразделениям (IT, продажи, сервис) и контроля их исполнения в установленные сроки. Бизнес-аналитика: Уверенное владение MS Excel (сводные таблицы, ВПР, графики) и Power Point (создание презентаций для топ-менеджмента).
Навыки работы в CRM-системах.
Знание рыночной специфики: Понимание особенностей автомобильного рынка, процессов продаж и сервисного обслуживания в дилерской сети.
Коммуникация и переговоры: Навыки убедительной презентации результатов исследований и защиты планов улучшений перед руководителями высшего звена и директорами дилерских центров.
Работа с цифрами и бюджетами: Умение планировать бюджеты на CX-активности, контролировать расходы и оценивать эффективность (ROI) внедряемых изменений.
English Upper-intermediate

Условия:

Работа в одной из самых динамично растущих компаний, лидирующей на российском automotive рынке, в сплоченном, профессиональном коллективе;
Работа в подразделении крупного международного автомобильного концерна (100% иностранный капитал);
Полис ДМС и страхование от НС после испытательного срока;
Скидки на приобретение автомобилей и их техническое обслуживание;
Основной формат работы – оффлайн, для нас важна быстрая коммуникация;
Достойное вознаграждение: в компании действует развёрнутая система премирования;
Удобное расположение офиса в бизнес центре класса А (в шаговой доступности от метро Войковская, МЦК Балтийская).

Посмотреть контакты работодателя