Ведущий специалист сопровождения (1-я линия поддержки)

Сейчас мы в поиске Ведущего специалиста технической поддержки, который сможет усилить нашу команду.

Обязанности:

• Прием, распределение и контроль обработки обращений пользователей, обеспечение соблюдения SLA;
• Мониторинг работоспособности информационных систем с использованием Grafana, обработка алертов и контроль состояния сервисов;
• Проведение первичной диагностики инцидентов, решение типовых обращений и своевременная эскалация сложных случаев на 2-ю линию поддержки;
• Анализ обращений, выявление повторяющихся инцидентов и участие в оптимизации процессов первой линии поддержки;
• Ведение, развитие и актуализация базы знаний, подготовка технической документации и инструкций;
• Наставничество специалистов первой линии, участие в адаптации новых сотрудников и развитии экспертизы команды;
• Участие в планировании работы смен, распределении нагрузки и повышении качества клиентского сервиса.

Требования:

• Опыт работы на первой линии технической поддержки от 2 лет;
• Опыт работы с HelpDesk-системами, системами поддержки и внутренними базами знаний;
• Опыт координации работы команды или участия в развитии процессов технической поддержки;
• Владение инструментами мониторинга (Grafana);
• Понимание принципов клиент-серверного взаимодействия;
• Опыт подготовки технической документации и ведения базы знаний;
• Знание метрик клиентского сервиса (SLA, FCR, AHT, CSAT);
• Хорошие коммуникативные и организационные навыки;
• Аналитический склад ума, внимательность к деталям и умение работать с большим объемом информации.

Будет плюсом:

• Понимание практик ITIL и ITSM;
• Опыт координации работы первой линии технической поддержки;
• Опыт участия в развитии Service Desk или технической поддержки корпоративного уровня.

Условия:

• График работы 2/2 (дневные и ночные смены в офисе);
• Конкурентоспособная заработная плата;
• Официальное трудоустройство по ТК РФ, бессрочный договор;
• ДМС после испытательного срока, 31 день отпуска;
• Корпоративное изучение английского языка;
• Работа в профессиональной команде, открытой к сотрудничеству, идеям и инновациям.