Ведущий специалист технической поддержки

• Приём и обработка обращений пользователей через ITSM-систему, почту и другие каналы;
• Регистрация, классификация и приоритизация заявок;
• Решение типовых инцидентов и запросов (проблемы с Windows, доступы и учётные записи, офисное ПО. принтеры и периферия, базовые сетевые вопросы;
• Работа со сложными и критичными инцидентами;
• Эскалация задач на 2-ю линию с корректным описанием;
• Контроль выполнения заявок и соблюдения SLA;
• Развитие и актуализация базы знаний, инструкций и стандартных сценариев решения инцидентов;
• Участие в адаптации, обучении и наставничестве специалистов первой линии;
• Взаимодействие со второй линией поддержки, инфраструктурными и другими ИТ-командами;
• Анализ повторяющихся инцидентов и основных причин обращений;
• Участие в разработке и совершенствовании регламентов работы Service Desk;
• Участие в тестировании и передаче на поддержку новых корпоративных ИТ-сервисов.

• Опыт работы в технической поддержке / Service Desk от 3 лет;
• Понимание процессов Incident Management и Service Request Management;
• Опыт работы с системами Service Desk / ITSM;
• Знание принципов работы SLA и приоритизации обращений;
• Хорошее понимание пользовательской ИТ-инфраструктуры: рабочие станции, операционные системы, корпоративные приложения, учётные записи, сеть, VPN, периферийное оборудование;
• Опыт работы с Active Directory / аналогичными системами управления учётными записями;
• Навыки диагностики и системного анализа инцидентов;
• Навыки подготовки инструкций и ведения базы знаний.

Твоим преимуществом будет:

• Опыт работы старшим специалистом, наставником или координатором команды будет преимуществом;
• Умение работать с метриками и отчётностью Service Desk;
• Опыт обучения и наставничества сотрудников.

И самое главное, что мы можем предложить тебе взамен:

• Уютный, современный офис в пешей доступности от м. Алексеевская: комфортные рабочие места, зоны для отдыха и вся необходимая техника для эффективной работы;
• Расширенная программа ДМС для тебя и возможность оформить ее на выгодных условиях для членов семьи: визиты врача на дом, стоматология, консультации психолога, а также страховка от несчастных случаев и полис туриста;
• Дополнительные выплаты по больничному до 100% оклада, 3 оплачиваемых day‑off в год, материальная поддержка в сложных жизненных ситуациях и дополнительные выходные дни по особым случаям;
• Формат работы: офис;
• Реферальная программа, бонусы за рекомендации кандидатов на открытые вакансии;
• Развитая корпоративная среда: сообщества по интересам (бег, футбол, настолки, велоклуб), тематические мероприятия.

Более подробную информацию о компании и корпоративной культуре ты можешь найти на нашем карьерном сайте career.atol.ru