Главный специалист Отдела контроля качества клиентского обслуживания

Москва, улица Земляной Вал, 9

Метро: Чкаловская

Описание вакансии

Обязанности:

Разработка и ежегодная актуализация методики расчёта CSI, NPS, QBS, eNPS,
включая весовые коэффициенты и регрессионный анализ;
Разработка и обновление стандартов качества обслуживания по сегментам клиентов (физлица, юрлица, международные расчёты, цифровые каналы);
Подготовка сводной ежемесячной и квартальной отчётности для Комитета по
качеству;
Координация с IT-департаментом по автоматизации расчётов, BI-дашбордам и речевой аналитике;
Разработка регламента взаимодействия подразделений и SLA между подразделениями Банка;
Разработка методики и сводный расчёт экономического эффекта от внедрения
улучшений качества обслуживания.

Требования:

Опыт от 3 лет в клиентском опыте, исследованиях, клиентском сервисе;
знание основных метрик клиентского опыта: NPS, CSI, CSAT, CES, FCR и других
показателей качества клиентского обслуживания;
Опыт анализа обратной связи и результатов исследований;
Навыки построения и актуализации Customer Journey Map;
Опыт взаимодействия с продуктовыми, аналитическими, IT-командами
Уверенное владение Excel, Power Point (отличный уровень для подготовки
презентаций руководству);
Опыт работы с BI-системами, желательно знание SPSS (или аналогов — R, Python)

Условия:

Официальное трудоустройство по ТК РФ с первого рабочего дня;
Пятидневная рабочая неделя: с 8.30 до 17.30;
Забота о сотрудниках: все наши сотрудники получают полис ДМС и возможность обслуживания в клиниках города с первого дня работы в компании;
Оплачиваемые дополнительные дни отдыха в зависимости от стажа работы в Банке;
Частичная оплата на услуги в рамках Кафетерия бенефитов;
Возможности профессионального развития и корпоративные программы обучения (внешнее обучение и тренинги);
Материальная помощь при рождении детей и в трудной жизненной ситуации;
Подарки к Новому году детям сотрудников (до 14 лет);
Энергия и чувство локтя: у нас дружелюбная атмосфера и команда лучших профессионалов, которые готовы делиться экспертизой;
Удобный и комфортный офис в 5 минутах от станции метро Курская.