Руководитель направления по клиентскому опыту и развитию продаж небанковских сервисов

Обязанности

• управление метриками качества поддержки, продуктов/процессов (CSI/NPS) и обеспечение их роста;
• организация процесса мониторинга и работы с обращениями клиентов, взаимодействие с бизнес- и ИТ подразделениями, разработка/проведение мероприятий, обеспечивающих снижение CR;
• участие в разборе и подготовке заключений по сложным/резонансным претензиям,
  анализ бизнес-процессов, формирование предложений по оптимизации клиентского пути и внутренних процессов, автоматизации и разработки новых решений;
• анализ обратной связи клиентов, выявление проблемных точек и корневых причин возникновения претензий/жалоб, формирование и реализация корректирующих мероприятий (доработка обучающих материалов, скриптов, включение задач в план технических доработок);
• построение и управление эффективностью сервисных моделей партнерских продуктов, разработка сценариев проактивной поддержки и решений для «восстановления лояльности» клиентов;
• согласование с владельцем продукта клиентского пути, интерфейсов, условий в целях снижений повторных обращений и предотвращения оттока;
• анализ воронки продаж контакт-центра: от предложения до закрытия сделки, выявление узких мест;
• формирование предложений по бизнес-плану продаж и KPI для операторов (конверсия, средний чек, up-sale/cross-sale);
• самостоятельная разработка и внедрение инструментов продаж;
• подготовка ТЗ для CRM-кампаний и анализ результатов ее проведения;
• организация работы с оттоком по партнерским продуктам;
• формирование предложений по стратегическому развитию качества продуктов и процессов и продаж в КЦ;
• подготовка/организация регулярных отчётов по качеству, CX и продажам: динамика продаж, причины отклонений, прогноз, статистика обращений;
• выборочная прослушка звонков и проведение калибровочных сессий для операторов КЦ;
• проведение совместных сессий с руководителями подразделений контакт-центра, владельцами продуктов для согласования приоритетов.

Требования

• высшее образование (экономическое, финансовое, техническое);
• опыт работы в банковской сфере не менее 3-х лет;
• знание лучших практик клиентского сервиса на рынке финансовых услуг;
• владение методиками управления и анализа метрик CSI, NPS, FCR, NPS, CSAT;
• прикладной опыт построения с «0» и повышения эффективности сервисных моделей продукта для сегмента В2В;
• знание процессов инцидент- и problem менеджмента;
• опыт построения, редизайна и автоматизации бизнес-процессов для повышения их эффективности;
• опыт поддержки и развития В2В продаж в контактном-центре (знание инструментов продаж, наличие успешных кейсов);
• понимание воронки продаж в исходящем/входящем обзвоне и чатах, опыт написания и внедрения скриптов;
• системное мышление, ориентация на клиента и бизнес-результат.