Руководитель клиентского сервиса SEKTA

SEKTA — бьюти-экосистема полного цикла для мастеров и клиентов, которые выбирают профессиональные продукты. Мы создаём косметику, развиваем обучение, собственное производство, салонное направление и lifestyle-среду для современной бьюти-индустрии.

Для нас клиентский сервис — это не только скорость ответа и выполнение регламента. Это способность услышать клиента, сохранить доверие к бренду и найти решение даже в нестандартной ситуации.

Мы ищем руководителя отдела заботы о клиентах, который разделяет такой подход и сможет развивать его внутри команды.

Чем предстоит заниматься:

• организация ежедневной работы отдела заботы о клиентах;
• управление командой из 2 менеджеров: контроль, наставничество, обратная связь;
• мониторинг качества ответов в чатах, отзывах, вопросах, мессенджерах и почте;
• участие в разборе сложных, конфликтных и нестандартных обращений;
• принятие решений по компенсациям и спорным ситуациям;
• ведение и развитие базы знаний, регламентов и внутренних инструкций;
• подготовка ежемесячной операционной отчётности;
• анализ обращений, оценок и отзывов по артикулам;
• фиксация и анализ причин компенсаций;
• взаимодействие с коммерческим отделом, продакт-менеджерами и руководством компании;
• формирование рекламаций и контроль их обработки.

Что важно для нас:

• опыт руководства клиентским сервисом или командой поддержки (в сфере проф.косметики-преимущество);
• понимание принципов качественной клиентской коммуникации;
• умение сочетать регламенты, сохранение репутации компании и интересы клиента;
• способность работать с эмоциональными и конфликтными обращениями;
• спокойный, зрелый и недирективный стиль управления;
• умение объяснять ошибки через последствия и логику, а не через давление;
• грамотная письменная коммуникация;
• уверенная работа с таблицами, отчётами и аналитикой;
• готовность глубоко погружаться в продукт и клиентский опыт.

Инструменты и каналы в работе:

• маркетплейсы: Wildberries, Ozon, Яндекс Маркет;
• Chat2Desk: Telegram, Instagram, VK, MAX;
• почта клиентского сервиса;
• Битрикс24;
• Спикс;
• Google Docs, Sheets, Slides;
• LanguageTool;
• AI-инструменты для работы с текстами и задачами.

Мы ожидаем, что руководитель будет:

• сохранять культуру отдела, где клиент важнее формального закрытия обращения;
• поддерживать живой, уважительный и человеческий тон коммуникации;
• доводить клиентские ситуации до понятного результата;
• учитывать репутацию бренда при принятии решений;
• развивать команду через наставничество и обратную связь.

Условия:

• конкурентноспособный уровень дохода (обсуждается индивидуально)
• официальное трудоустройство;
• прямое подчинение основателю компании, участие в коммуникации с руководителями ключевых направлений;
• график работы 5/2 с 9 до 18 (только офис);
• действующий отдел, который работает 3 года (команда и процессы уже сформированы, предусмотрена поэтапная передача дел);
• комфортный офис с оборудованной кухней и местом для отдыха в шаговой доступности от м. Дмитровская/Савеловская
• Бонусы и скидки от компании.

Эта вакансия для специалиста, который умеет соединять управленческую зрелость, аналитику и человеческое отношение к клиенту.