Руководитель колл-центра

Москва, Электрозаводская улица, 24

Метро: Преображенская площадь

Описание вакансии

О компании

Международная сеть клиник коррекции зрения и современное производство инновационных линз для ортокератологии «ДОКТОР ЛИНЗ» в связи с развитием сети в поиске Руководителя колл-центра, который способен построить сбалансированную систему, где строгие бизнес-показатели сочетаются с искренней заботой о пациенте, а операционная эффективность работает на достижение главной миссии — возвращения людям хорошего зрения.

В основе нашей работы лежит корпоративная культура, построенная на принципах взаимного уважения и профессионализма.

Наше ДНК – это искреннее внимание к здоровью и благополучию каждого, кто к нам обращается за медицинской услугой.

Обязанности:

организация бесперебойной работы колл‑центра сети клиник;
контроль и управление качеством обслуживания пациентов;
подбор, адаптация и обучение персонала колл‑центра;
разработка и адаптация скриптов под потребности бизнеса и ЦА;
составление графиков работы персонала с учётом нагрузки и потребностей колл-центра;
мониторинг, анализ и управление показателями работы (среднее время ответа на звонок, среднее время длительности звонка, конверсия в запись, удовлетворённость пациентов и т. д.);
предупреждение конфликтных ситуаций с пациентами, оперативное урегулирование спорных вопросов;
взаимодействие со смежными подразделениями для координации работы и улучшения сервиса и выполнения плановых показателей клиниками;
ведение отчётности по работе колл‑центра, подготовка аналитических сводок для руководства;
формирование предложений и лидирование проектов по внедрению ИТ-решений по оптимизации работы колл-центра.

Что важно для нас:

опыт работы на руководящей должности в колл‑центре или регистратуре коммерческого медицинского центра (от 2 лет);
успешный опыт подбора и обучения персонала на рабочем месте;
навыки организации и оптимизации рабочих процессов;
понимание специфики работы медицинского учреждения и стандартов клиентского сервиса в медицине;
умение работать с данными и принимать решения на основе метрик;
развитые коммуникативные и лидерские качества, способность мотивировать команду;
внимательность к деталям, ответственность, стрессоустойчивость.
ответственность за процесс и результат, энергичность и проактивность, желание профессионально расти дальше.
знание офисного ПО: уверенный пользователь офисных программ на ПК (Word, Excel, Power Point, 1C, Битрикс24).

Будет преимуществом:

опыт внедрения CRM, МИС, ИИ в работе колл‑центра;
дополнительное образование в сфере управления персоналом или клиентского сервиса.

Что будет результатом вашей работы:

Штат колл-центра стабилен, выстроены процессы, соблюдаются стандарты.
Стабильное выполнение плановых показателей (ASA, AHT, CSAT/NPS, Conversion Rate и т.д).
Мониторинг и отслеживание показателей колл-центра.
Выстроена эффективная коммуникация с клиниками и другими смежными подразделениями (командная работа, внутренний сервис, экологичность).

Что предлагаем:

Достойный доход (фиксированный оклад + ежемесячная премия), обсуждается с успешным кандидатом.
График 5/2 (сб, вс. – выходной), 8-ми часовой рабочий день, пятница - сокращенный рабочий день.
Официальное трудоустройство по ТК РФ (оплата листков нетрудоспособности и ежегодного отпуска).
В подчинении команда клиники из 11 человек.
Возможность влиять на свой доход через достижение ключевых показателей эффективности.
Развивающая среда (регулярные тренинги и доступ к мобильной платформе обучения).
Комфортное место для отдыха.
Специальные цены на услуги и продукцию компании для сотрудников и членов их семьи.

Карьера в «Доктор Линз» - это престижная работа и ваше ясное будущее!

Если вы хотите управлять не только процессами, но и результатами, а также видеть влияние своей работы на пациентов, команду и показатели бизнеса — эта вакансия для вас!

Вы можете кратко рассказать в сопроводительном письме о своих достижениях за последний год, по возможности, с цифрами и фактами, а также поделиться другими профессиональными успехами, которые считаете значимыми.

Посмотреть контакты работодателя