Руководитель колл-центра в стоматологию

Добрый день!

Меня зовут Ксения Король, я - коммерческий директор сети стоматологических клиник Dr.Mun.

Dr.Mun - первая Health-tech стоматология с системным подходом к лечению и лучшая стоматология 2023–2025 по версии 2GIS. Мы делаем лечение понятным, прогнозируемым и честным - и строим сервис, куда пациенты хотят возвращаться.

Эту позицию раньше занимала я сама и выросла до коммерческого директора Именно поэтому я знаю, что нужно от этой роли, и что она может дать человеку, который подходит к работе серьёзно.

Я ищу не исполнителя, а человека, который влияет на результат: на конверсию, на доходимость, на то, как пациент чувствует себя с первого звонка до первого визита. Если вам близок такой формат работы - буду рада познакомиться.

О роли

Вы возглавите колл-центр из 8 операторов в коммерческом отделе Dr.Mun. Ваша задача - организовывать и поддерживать работу отдела так, чтобы каждый входящий лид превращался в пришедшего пациента, а команда работала стабильно и с результатом.

ЧТО ПРЕДСТОИТ ДЕЛАТЬ:

Управление отделом:

• Обеспечивать бесперебойную работу КЦ: планирование нагрузки, контроль исполнения, оперативное решение сбоев

• Мотивировать команду: ставить цели, давать обратную связь, разбирать ошибки по каждому случаю

• Адаптировать новых операторов: обучение с нуля до самостоятельной работы

Метрики и качество:

• Контролировать ключевые показатели: SL, FCR, AHT, CR на всех этапах воронки

• Анализировать данные, находить узкие места и инициировать улучшения

• Проводить аудиты звонков: прослушивать записи, давать разборы, фиксировать системные ошибки

Процессы и инструменты:

• Разрабатывать скрипты, регламенты и базы знаний

• Автоматизировать рутинные процессы, предлагать и внедрять улучшения

• Вести ежедневную и еженедельную отчетность в Google таблицах для руководителей и работать в AmoCRM (воронки, задачи, аналитика по пациентам)

Работа с пациентами:

• Разрешать конфликтные ситуации и удерживать доверие к клинике

КОГО МЫ ИЩЕМ:

• Опыт управления колл-центром или клиентским сервисом от 1 года

• Знаете и умеете работать с метриками КЦ: SL, FCR, AHT, CR

• Ориентированы на результат: время ожидания, удовлетворенность клиентов CSAT, скорость решения вопросов

• Работали в AmoCRM или аналогичной CRM-системе

• Сами писали скрипты и регламенты и понимаете, как сделать их живыми

• Умеете давать развивающую конструктивную обратную связь

• Умеете управлять своими эмоциями и сохранять спокойствие, не допуская деструктивного влияния на операторов

• Готовность адаптироваться к новым технологиям, процессам и изменениям в скриптах

Будет плюсом:

- Опыт в медицине или стоматологии

- Опыт внедрения автоматизации в КЦ

- Понимание NPS и CSAT как метрик клиентского опыта

УСЛОВИЯ И ДОХОД:

- Оклад: 80 000 ₽

- Два KPI по Москве (CR квалифицированный лид → доходимость, количество дошедших первичных пациентов)

- Два KPI по Кемерово

Итого на руки: 100 000 – 180 000 ₽

Формат работы: полностью удалённо. Если вы в Москве, возможен гибрид по желанию.

Без совмещения!

ПОЧЕМУ Dr.Mun:

- Мы работаем с метриками, CRM и аналитикой. Вы видите, на что влияете и как меняется результат.

- Лучшая стоматология Москвы 2023–2025 по версии 2GIS

- Работа с данными: метрики, CRM, аналитика - видите результат своей работы в цифрах

- Карьерный рост внутри компании

- Скидка 50% на лечение для вас и близких

Если узнали себя в описании - откликайтесь на вакансию. Буду рада познакомиться и рассказать больше о роли и команде!