Начальник управления клиентского сервиса B2В Департамент клиентского сервиса и поддержки

Осуществлять общее руководство деятельностью Управления клиентского сервиса B2B и обеспечивать эффективную организацию работы сотрудников.

Обеспечивать качественное и своевременное выполнение задач, входящих в компетенцию Управления.

Организовывать обслуживание клиентов B2B через все доступные каналы коммуникации: телефонию, мессенджеры, социальные сети, электронные каналы и иные каналы взаимодействия.

Обеспечивать соблюдение единых стандартов обслуживания клиентов, принятых в Банке, а также участвовать в их развитии и оптимизации.

Выстраивать клиентский сервис по принципу решения вопроса клиента при первом обращении, снижая количество повторных обращений и ненужных эскалаций.

Анализировать обращения клиентов B2B, выявлять системные проблемы, причины недовольства клиентов, повторные обращения и узкие места в клиентском пути.

Формировать предложения по улучшению банковских продуктов, сервисов, процессов и клиентского опыта на основании обращений и обратной связи клиентов.

Участвовать в автоматизации процессов клиентского сервиса, внедрении новых систем, инструментов, отчетности и технологических решений для повышения эффективности работы Управления.

Обеспечивать внедрение и развитие процессов, направленных на объединение каналов обслуживания в единый клиентский путь.

Участвовать в разработке, внедрении и развитии бизнес-процессов по обслуживанию клиентов малого и среднего бизнеса.

Организовывать работу по контролю качества клиентской базы, повышению удовлетворенности клиентов и обеспечению корректного взаимодействия с различными категориями клиентов.

Обеспечивать своевременное рассмотрение запросов, жалоб, обращений и нестандартных ситуаций, связанных с обслуживанием клиентов B2B.

Взаимодействовать со структурными подразделениями Банка по вопросам клиентского сервиса, улучшения продуктов, устранения ошибок, доработки процессов и повышения качества обслуживания.

Участвовать в подготовке аналитических отчетов, справок, презентаций и предложений для руководства Банка.

Организовывать обучение сотрудников Управления, развивать их профессиональные навыки и обеспечивать адаптацию новых сотрудников.

Разрабатывать предложения по оптимизации работы Управления, повышению производительности, снижению операционных рисков и улучшению клиентского опыта.

Обеспечивать контроль исполнения поставленных задач, поручений руководства Банка и внутренних нормативных документов.

Соблюдать требования конфиденциальности, банковской тайны, внутреннего контроля, комплаенс-процедур и правил информационной безопасности.

​​​​​​​1. Опыт управления командой и организации работы клиентского сервиса, контакт-центра, операционного или сервисного подразделения.
2. Понимание специфики обслуживания юридических лиц, клиентов малого и среднего бизнеса.
3. Навыки построения и улучшения клиентских процессов, включая анализ клиентского пути и устранение проблемных точек.
4. Умение работать с обращениями клиентов, жалобами, повторными обращениями и причинами клиентского недовольства.
5. Понимание принципов FCR / решения вопроса при первом обращении, SLA, качества обслуживания и клиентской удовлетворенности.
6. Навыки автоматизации процессов, участия в постановке задач для IT, описании бизнес-требований и внедрении новых систем.
7. Умение анализировать данные, формировать выводы и предлагать практические решения для улучшения сервиса и продуктов Банка.
8. Навыки построения отчетности, контроля показателей, мониторинга эффективности работы подразделения.
9. Умение выстраивать межфункциональное взаимодействие с IT, продуктами, операционными подразделениями, комплаенс, юридической службой, рисками и другими подразделениями Банка.
10. Навыки ведения деловой переписки, переговоров, деловых встреч и презентаций.
11. Знание банковских продуктов и услуг, принципов обслуживания клиентов, внутренних процессов и нормативных требований.
12. Умение принимать решения, работать с нестандартными ситуациями, управлять конфликтами и находить решения в интересах клиента и Банка.
13. Навыки управления изменениями, внедрения новых подходов, обучения и развития сотрудников.
14. Уверенное владение офисными программами, системами отчетности, CRM/контакт-центровыми системами и иными внутренними банковскими платформами.

• Работу в надёжном и прогрессивном банке — №1 среди частных банков Узбекистана;
• Конкурентную «белую» зарплату, официальное трудоустройство по ТК РУз;
• Отпуск 21 день + 7 дополнительных дней;
• Премии к праздникам и выплаты за выполнение важных задач;
• Материальную поддержку в сложных жизненных ситуациях;
• Выгодные условия по кредитам для сотрудников с 1 года стажа;
• График 5/2, с 9:00 до 18:00;
• Корпоративное обучение (внутреннее и внешнее).