Начальник 1 Линии контакт-центра

PAYNET - мы Fintech компания, работаем в направлении IT. Мы являемся лидерами среди платежных систем Узбекистана - каждый день 1,3 млн. человек с нашей помощью производят оплаты.
Мы не останавливаемся на достигнутых результатах, постоянно развиваемся и расширяем линейку услуг. Наша цель - быть максимально удобным сервисом для оплаты как для партнёров - поставщиков услуг, так и для клиентов.
Самая главная ценность нашей компании — это персонал, мы ждем от наших работников приверженности идеям - единства, дружелюбия, открытости, сотрудничества и стремления к достижению высоких результатов.
Если вы разделяете наши амбиции - добро пожаловать в команду:)
В связи с ростом компании, мы приглашаем к нам в команду Начальник 1 Линии контакт-центра

Обязанности:
— Управление командой операторов 1 линии (планирование, контроль, распределение нагрузки)
— Контроль качества обработки обращений (звонки, чаты, почта)
— Обеспечение выполнения KPI (SLA, AHT, FCR, CSAT)
— Проведение прослушки звонков и разбор кейсов с сотрудниками
— Обучение, адаптация и развитие новых операторов
— Работа с мотивацией команды и удержанием сотрудников
— Решение сложных и эскалированных обращений клиентов
— Контроль соблюдения скриптов и стандартов обслуживания
— Взаимодействие со смежными отделами (продукт, IT, финансы)
— Анализ причин обращений и предложение улучшений процессов
— Ведение отчетности по показателям команды
— Оптимизация процессов обработки обращений и снижение нагрузки
Требования

—Высшее или средне-специальное образование
—Опыт работы в сфере обслуживания / клиентского сервиса не менее 3 лет
—Опыт управления командой (желательно от 45–50 человек)
—Практический опыт работы в call-центре или support-подразделении

Профессиональные знания
—Навыки делового общения и переговоров
—Знание стандартов клиентского сервиса и CX
—Понимание KPI колл-центра:
—SLA
—AHT
—Основы трудового законодательства РУз
• Понимание процессов:
—обработки обращений
—работы с базой знаний
—Планирование численности и загрузки команды
—Подбор, адаптация и развитие сотрудников
—Контроль дисциплины и операционных показателей
—Работа с CRM и тикет-системами
—Аналитика показателей отдела
—Оптимизация процессов обслуживания

Дополнительные требования
—Лидерство
—Системное мышление
—Стрессоустойчивость
—Инициативность (предлагать улучшения, а не ждать задач)
—Понимание рисков фрода и контроля качества
—Готовность к высокой операционной ответственности
—Соблюдение конфиденциальности данных
—Готовность быстро включаться в изменения и новые проекты

• Мы предлагаем:

—Комфортный график работы: 5/2 с графиком: 9:00-18:00
—Официальное трудоустройство в соответствии с ТК РУз с первого дня
—Ежеквартальные премии по итогам выполнения KPI
—Современный офис в центре города с полностью оборудованной инфраструктурой для работы и отдыха: спортзал, chill zone, PS5, настольный теннис и футбол
—Расширенный социальный пакет: ДМС, регулярные тимбилдинги, пакет бесплатных переводов до 50 млн сум в Paynet Mobile и другие бонусы
—Полное или частичное покрытие расходов на профильное обучение и повышение квалификации