Руководитель 1 линии контакт-центра

PAYNET - мы Fintech компания, работаем в направлении IT. Мы являемся лидерами среди платежных систем Узбекистана - каждый день 1,3 млн. человек с нашей помощью производят оплаты.
Мы не останавливаемся на достигнутых результатах, постоянно развиваемся и расширяем линейку услуг. Наша цель - быть максимально удобным сервисом для оплаты как для партнёров - поставщиков услуг, так и для клиентов.
Самая главная ценность нашей компании — это персонал, мы ждем от наших работников приверженности идеям - единства, дружелюбия, открытости, сотрудничества и стремления к достижению высоких результатов.
Если вы разделяете наши амбиции - добро пожаловать в команду:)
В связи с ростом компании, мы приглашаем к нам в команду Руководителя 1 линии контакт-центра

Обязанности:
— Управление командой операторов 1 линии (планирование, контроль, распределение нагрузки);
— Контроль качества обработки обращений (звонки, чаты, почта);
— Обеспечение выполнения KPI (SLA, AHT, FCR, CSAT);
— Проведение прослушки звонков и разбор кейсов с сотрудниками;
— Обучение, адаптация и развитие новых операторов;
— Работа с мотивацией команды и удержанием сотрудников;
— Решение сложных обращений клиентов;
— Контроль соблюдения скриптов и стандартов обслуживания;
— Взаимодействие со смежными отделами (продукт, IT, финансы);
— Анализ причин обращений и предложение улучшений процессов;
— Ведение отчетности по показателям команды;
— Оптимизация процессов обработки обращений и снижение нагрузки;

Профессиональные знания:
—Навыки делового общения и переговоров;
—Знание стандартов клиентского сервиса и CX;
—Понимание KPI колл-центра: SLA и AHT;
—Основы трудового законодательства РУз;
Понимание процессов:
—Обработки обращений;
—Работы с базой знаний;
—Планирование численности и загрузки команды;
—Подбор, адаптация и развитие сотрудников;
—Контроль дисциплины и операционных показателей;
—Работа с CRM и тикет-системами;
—Аналитика показателей отдела;
—Оптимизация процессов обслуживания.

Дополнительные требования:
—Лидерство;
—Системное мышление;
—Стрессоустойчивость;
—Инициативность (предлагать улучшения, а не ждать задач);
—Понимание рисков фрода и контроля качества;
—Готовность к высокой операционной ответственности;
—Соблюдение конфиденциальности данных;
—Готовность быстро включаться в изменения и новые проекты.