Менеджер аутсорсингового контакт-центра (АКЦ)/ Руководитель 1-й линии поддержки

АО «Единая Сервисная Платформа» (АО «ЕСП») — российская IT-компания, специализирующаяся на комплексном обслуживании кассовых узлов. Мы разрабатываем собственное программное обеспечение (ЕСМ), интегрируем его с оборудованием ведущих производителей (АТОЛ, ШТРИХ-М, ЭВОТОР и др.) и системой маркировки «Честный знак».

ЕСМ выполняет функции ТС ПИоТ, обеспечивает взаимодействие с ГИС МТ по защищенному каналу с применением фискального накопителя. Обеспечивает получение и передачу кода маркировки в ГИС МТ в рамках разрешительного режима в онлайн запросах и с ЛМ ЧЗ в офлайн запросах.

Техническая поддержка в АО «ЕСП» обрабатывает обращения от клиентов (кассовых владельцев, которые используют наш софт ЕСМ ) и от партнеров (компаний, которые помогают в установке нашего софта ЕСМ). ​​​​​​​

Обязанности:

• Управление внешним контакт-центром (аутсорсинг): контроль SLA по всем каналам (телефония, чат, email), прогноз нагрузки и численности, операционные встречи с подрядчиком.
• Контроль качества сервиса: аудит коммуникаций (прослушка, чаты), внедрение стандартов общения (tone of voice), управление CSAT/CES, разбор ошибок и корректирующие мероприятия.
• Операционная эффективность: управление очередями и балансировка нагрузки, контроль метрик (AWT, SLA, FCR), оптимизация процессов обработки обращений.
• Скрипты и база знаний: разработка и внедрение скриптов коммуникаций, поддержание актуальности базы знаний для L1, унификация ответов.

Требования:

• Опыт управления внешним (аутсорсинговым) контакт-центром — обязателен.
• Управление SLA и KPI подрядчика: контроль выполнения, регулярное давление на качество, работа с контрактами.
• Построение системы качества (QA): от разработки скриптов до внедрения стандартов коммуникации и управления CSAT/NPS.
• Операционное управление: большие потоки обращений, балансировка нагрузки, управление очередями.
• Аналитика на основе метрик: SLA, FCR, AHT, конверсия, доля решенных/переданных обращений — выявление узких мест и принятие решений.
• Управление через влияние (нет прямого подчинения подрядчику, но есть полномочия требовать результат).
• Системность и внимание к деталям.
• Стрессоустойчивость, ориентация на результат.

Условия:

• Оформление по ТК, "белая" заработная плата, система премирования;

• ДМС после испытательного срока;

• Офисный формат работы (м. Шаболовская);

• График работы 5/2, с 09.00/10.00 до 18.00/19.00;

• Свободу действий и ответственность за результат;
• Открытую корпоративную культуру и поддержку компетентного руководства;
• Работу в профессиональной и мотивированной команде;
• Отсутствие бюрократии и прозрачность процессов.