Руководитель отдела клиентского обслуживания

Центр качества образования — динамично развивающийся холдинг в сфере образования.

Наша цель — сделать качественное образование доступным для каждого!

Мы находимся в поиске Руководителя отдела клиентского обслуживания.

Обязанности:

• Отвечать за организацию и контроль работы отдела клиентского обслуживания;
• Обеспечение высокого уровня сервиса и удовлетворённость клиентов;
• Разработка и внедрение стандартов обслуживания клиентов, регламентов и скриптов общения;

• Организация работы с входящими обращениями (телефон, email, чат, соцсети, мессенджеры);

• Работа с претензиями и сложными ситуациями, решение эскалаций от клиентов;

• Анализ обратной связи клиентов, выявление зон роста и внедрение улучшений;

• Мониторинг ключевых показателей эффективности (KPI): время ответа, CSAT (удовлетворённость клиентов), NPS (индекс лояльности), FCR (доля решённых вопросов с первого обращения) и др.;

• Взаимодействие с другими отделами (продажи, маркетинг, учебный отдел, цифровой отдел) для обеспечения единого клиентского опыта;

• Внедрение и настройка инструментов автоматизации (CRM‑система, help desk, чат‑боты );

• Подготовка отчётности и презентация результатов работы отдела Коммерческому директору.

Требования:

• Обязательный и подтвержденный опыт руководства отделом клиентского сервиса/поддержки от 3 лет;

• Успешный опыт построения и масштабирования команды клиентского обслуживания;

• Глубокое понимание принципов клиентского сервиса и лучших практик работы с клиентами;

• Навыки постановки задач, контроля и оценки эффективности работы сотрудников;

• Опыт работы с CRM‑системами (Битрикс24, 1С Университет Проф) и сервисами обработки обращений;

• Аналитические способности: умение работать с метриками, строить отчёты, делать выводы и предлагать решения;

• Отличные коммуникативные навыки, грамотная устная и письменная речь;

• Высшее образование.

• Конкурентную заработную плату;

• Официальное трудоустройство по договору ГПХ (по ТК РФ после испытательного срока);

• Комфортный офис с современной техникой и зоной отдыха;

• Возможности для профессионального и карьерного роста: обучение за счёт компании, участие в профильных конференциях;

• Молодой дружный коллектив и открытую корпоративную культуру;