Руководитель IT-технической поддержки

О компании

Команда разработки и администрирования - молодой отдел внутри инфраструктуры, наша цель развивать экосистему и заниматься продуктовыми ценностями. Поддерживать ядро и развивать микросервисы. Отдел на этапе формирования и есть возможность вместе с руководителем участвовать в принятии технических решений и построении классной архитектуры, внедрять крутые решения и лучшие практики разработки для системы с более чем 1000+ активных сотрудников.

Мы разрабатываем собственные ИТ решения:

• Интернет магазин на базе Bitrix.

• Приложение для клиентов кафе и магазинов и доставки еды домой.

• Приложение, работающего в формате киоск на наших Микромаркетах.

• HRM платформа для автоматизации процессов HR полного цикла.

Обязанности:

• Управление командой техподдержки: постановка задач, контроль качества, мотивация.

• Разработка SLA, регламентов и скриптов для обработки обращений.

• Анализ обращений клиентов (Честный ЗНАК, iiko, API-интеграции, собственные IT решения, кассовое оборудование) — поиск корневых причин сбоев.

• Внедрение инструментов (Zendesk, Jira, чат-боты) для автоматизации рутины.

• Взаимодействие с отделами разработки и продукта — передача частых проблем в доработку.

• Подготовка отчетов для руководства: NPS, время реакции, динамика обращений.

• Внедрение больших проектов внедрения (карта пути расписана на год вперед).

• Поиск и адаптация сотрудников вместе с HR

• Формирование отчетов для руководителя IT отдела.

• Совершенствование и мониторинг KPI для оценки эффективности работы службы поддержки.

• Анализ статистики обращений для выявления часто возникающих проблем.

• Улучшение процессов взаимодействия с клиентами и внутри отдела.

• Формирование отчетности для руководства компании.

• Взаимодействие с командой разработки для приоритизации исправления критических ошибок.

• Взаимодействие с подрядчиками.

• Опыт в IT-поддержке от 2 лет (желательно в SaaS/B2B).

• Знание API, SQL, лог-анализа (на уровне чтения ошибок).

• Опыт работы с iiko, 1С, маркировкой (Честный ЗНАК), bitrix и Jira — будет плюсом.

• Умение объяснять сложное простыми словами (и клиентам, и разработчикам).

🔍P.S. Ищем человека, который не просто «тушит пожары», а строит систему, где их будет меньше. Если Вы за гиковый юмор и честные дедлайны — Вам к нам!

ТЕСТОВЫЕ ВОПРОСЫ:

1) Опишите, какими метриками Вы будете оценивать работу IT поддержки.

2) Расскажите о Вашем крутом результате за время работы в IT поддержки.

• Официальное оформление в аккредитованная IT компанию.

• График 5/2 + мониторинг в выходные дни.

• Бесплатное питание.

• Бонусы за выполнение KPI.

• Обучение за счет компании.