Руководитель отдела обучения и качества обслуживания

Hurma Lombard — крупнейшая сеть ломбардов в Узбекистане.

Мы строим современную и устойчивую финансовую компанию с широкой филиальной сетью по всей стране. Работаем по прозрачным стандартам, ориентируемся на результат и системный рост.

Наша главная ценность — уважение, которое строится на пяти принципах: гостеприимство, традиционность, добродушие, толерантность и трудолюбие.

Мы масштабируемся, усиливаем процессы и расширяем команду.

Сейчас мы в поисках Руководителя отдела обучения и качества обслуживания.

Если вам близка системная работа, ответственность и стремление к результату — будем рады видеть вас в команде Hurma Lombard.

Обязанности

Стандарты сервиса и качество обслуживнаия

• Разрабатывать, внедрять и поддерживать стандарты обслуживания (клиентский путь, речевые модули, правила коммуникации, внешний вид, процессы в точке).
• Организовать систему контроля качества: тайный покупатель/аудиты, прослушка/оценка коммуникаций, чек-листы, разбор нарушений.
• Вести карту нарушений и корректирующие действия: обучение, наставничество, изменения в процессах.

Корпоративное обучение и развитие фронт-линии

• Выстроить систему обучения: адаптация (онбординг), регулярные тренинги, аттестация/сертификация.
• Планировать и проводить обучение для сотрудников филиальной сети.
• Развивать руководителей и наставников: обучение тренеров, полевая поддержка, стандарты коучинга.

Работа с обратной связью и клиентским опытом

• Организовать сбор и обработку отзывов/жалоб/рекламаций (онлайн и офлайн), выявлять системные причины.
• Совместно с коммерцией и операциями повышать NPS/CSAT/CSI, снижать жалобы и повторяющиеся ошибки.

Управление командой и проектами

• Управлять командой отдела (обучение, QA, стандартизация, обратная связь): цели, план работ, контроль исполнения.
• Запускать пилоты улучшений (скрипты, стандарты, обучение) и масштабировать по сети.
• Готовить отчётность: качество сервиса, результаты проверок, прогресс обучения, динамика показателей.

Требования

• 3–5+ лет в обучении/качестве/операционном контроле в распределённой сети (retail, банки, МФО, телеком, сервисные сети, контакт-центры).
• Опыт внедрения стандартов сервиса и системы контроля качества.
• Опыт построения обучения: онбординг, программа развития, аттестация, база знаний.
• Сильные навыки управления: дисциплина внедрения изменений в сети, работа с руководителями точек.
• Умение работать с метриками и выявлять глубинные причины проблем.
• Коммуникация в стиле бренда: уважительно, тактично, без давления.

• Официальное трудоустройство согласно законодательству РУз;
• Стабильная заработная плата;
• Работа в крупной развивающейся компании;
• Возможность профессионального роста;
• График 5/2 с 09:00-18:00.