Руководитель группы технической поддержки

Мы развиваем функцию поддержки как ключевой сервис для бизнеса и ищем руководителя. Вам предстоит обеспечить стабильную работу команды 24/7, повысить уровень сервиса и работать над стратегическим развитием направления. Нужно управлять командой, процессами и метриками, сочетать операционное управление с улучшением качества сервиса и развитием команды.

Какие задачи вас ждут

• Обеспечение стабильной работы подразделения

Вы будете организовывать и контролировать основные процессы сектора, составлять графики дежурств и планировать ресурсы, чтобы обеспечить полное покрытие смен 24/7. Также вам предстоит контролировать мотивационные выплаты и проводить оперативные и стратегические встречи с командой.

• Разработка стратегии и аналитики техподдержки

Вы будете участвовать в формировании стратегии развития технической поддержки, создавать и вести аналитические отчёты и дашборды, следить за ключевыми метриками, готовить отчёты для руководства, анализировать данные, чтобы выявлять тенденции и улучшать процессы, а также разрабатывать критерии эффективности.

• Управление процессами и документацией

Вы будете разрабатывать, формализовать и оптимизировать регламенты и процессы внутри сектора и со смежниками, контролировать актуальность документации и базы знаний, участвовать в управлении изменениями и проблемами, следить за соблюдением SLA и OLA.

• Управление проектами и инцидентами

Вы будете управлять проектным портфелем, участвовать в проектах по улучшению сервиса и автоматизации, устранять серьёзные инциденты, обеспечивать информирование и эскалацию, взаимодействовать со смежниками и поставщиками услуг.

• Руководство командой

Вы будете ставить задачи, контролировать сроки и качество их выполнения, обучать и развивать сотрудников, мотивировать их, проводить performance-обзоры, давать обратную связь, разрабатывать программы адаптации и помогать новым сотрудникам освоиться в команде.

Мы ждем, что вы

• Управляли распределённой командой 24/7
• Работали с KPI, аналитикой, графиками дежурств и SLA
• Нанимали, развивали и мотивировали сотрудников
• Разбираетесь в инструментах поддержки и интеграции систем, выступали заказчиком у разработки
• Обладаете базовыми знаниями ITIL и принципов сервисного подхода
• Умеете выстраивать и оптимизировать процессы, проявляете инициативу

Будет плюсом, если вы

• Работали с Service Desk
• Понимаете основы Unix, Docker, YAML и Git