Руководитель клиентских сервисов

Paygine — аккредитованная ИТ-компания по организации приема платежей онлайн, в том числе через кросс-платформенные мобильные приложения.

Мы специализируемся на обслуживании финансового сектора и является лидирующим поставщиком услуг для банков. Помимо банков, страховых компаний и МФО среди клиентов Paygine — известные интернациональные бренды, маркетплейсы и множество других участников рынка e-commerce.

И мы ищем в свою команду Руководителя клиентских сервисов.

Цель позиции: Обеспечить высокий уровень клиентского опыта на всех этапах взаимодействия с компанией: от первого контакта до постпродажного сопровождения. Оптимизировать процессы в контактном центре и интеграционных подразделениях для достижения целевых показателей удовлетворённости и лояльности.

Обязанности

Управление клиентским опытом:

• контролироль полного цикла взаимодействия клиента с компанией
• анализ метрики NPS, CSAT, CES и разработка мер по их улучшению
• выстраивание карты клиентских путей (CJM) и устранение «болевых точек»

Взаимодействие с контактным центром:

• координация с руководителем контактной линии текущих процессов и их продвижение

Координация интеграционных процессов:

• обеспечение бесшовной передачи клиентов между отделами (продажи, техническая поддержка, бухгалтерия)
• участие в настройке CRM и сервисных платформ для автоматизации клиентских сценариев
• синхронизация процессов с командами разработки и внедрения (единый SLA)

Аналитика и оптимизация:

• формирование отчётности по метрикам и уровню клиентского сервиса
• выявление системных проблем и пути их решения
• тестирование гипотез по улучшению сервиса (A/B‑тесты, опросы)

Развитие команды:

• развитие, обучение и мотивирование сотрудников
• проведение регулярных встреч и ретроспективы
• формирование культуры клиентоцентричности в коллективе

Требования

• Опыт руководства клиентскими сервисами или колл‑центрами от 5 лет
• Понимание платёжных технологий и финтех‑процессов (желательно)
• Навыки работы с CRM, сервисами аналитики
• Умение интерпретировать метрики и принимать решения на основе данных
• Сильные коммуникативные навыки и способность вести кросс‑функциональные проекты
• Ориентация на результат и готовность внедрять изменения

Мы предлагаем

• Конкурентную заработную плату
• Ежемесячное премирование от чистого комиссионного дохода от оборотов подключенных вами клиентов
• Возможность карьерного и профессионального роста
• Отсрочку от военной службы
• Пятидневную рабочую неделю с гибким временем начала дня с 8 или с 11 ч.
• Гибридный график после прохождения испытательного срока
• ДМС со стоматологией, страховку от несчастных случаев и выезда за рубеж
• Посещение профессиональных конференций и курсов (сотрудничаем со всеми обучающими онлайн платформами)
• Коктейль Benefits: курсы изучения иностранного языка (5 языков на выбор/ консультации психолога/ FITMOST/фитнес)
• Электронную корпоративную библиотеку
• Уютный офис класса А с панорамными окнами в 15 мин. ходьбы от м. Верхние Котлы, м. ЗИЛ, м. Тульская
• Эргономичные рабочие места и очень удобные кресла
• Зоны отдыха с диванами и бескаркасными креслами
• Кухня с чаем, разными видами кофе, фруктами, снеками и сладостями
• Кинотеатр в офисе
• Весёлые спортивные и корпоративные мероприятия, путешествия