Руководитель группы (команда клиентского опыта)

Задачи:

• Взаимодействие с внутренними заказчиками Контактного Центра: ведение переговоров, согласование требований, управление ожиданиями и повышение удовлетворённости;
• Управление ключевым проектом: планирование, постановка задач, контроль исполнения, анализ и презентация результатов внутренними заказчиками Контактного Центра;
• Анализ метрик RR, NPS, СR, AHT и других показателей, выявление проблемных участков в клиентском пути и разработка решений для их устранения (ключевой проект и проекты группы);
• Управление командой менеджеров, распределение задач, контроль исполнения;
• Координация работы всех участников процесса (продукт, обучение, контент, контроль качества, контакт-центр) для достижения целей проекта;
• Самостоятельно и под ключ - внедрение инициатив и изменений.

Требования:

• Опыт управления проектами/командой в сервисной сфере (от 1 года, предпочтительно Контакт Центры)
• Хорошее знание методологии проектного управления, аналитический подход, понимание ключевых метрик Контактного Центра;
• Опыт работы с отчетностью и специальными инструментами для проектной работы, успешный опыт поиска/выявления точек роста и внедрения улучшений процессов работы для клиента;
• Опыт проведения клиентских исследований, аудита и проектирования клиентского опыта будет вашим преимуществом.

Личные качества:

• Легко находите общий язык и умеете договариваться;
• Умеете ставить задачи, находить ресурс под них, контролировать их исполнение;
• Берёте на себя ответственность за качество и результат;
• Можете самостоятельно вести проекты, внедрять новые процессы и оптимизировать существующие;
• Способны вести команду в условиях высокой нагрузки
• Умеете работать в условиях многозадачности и неопределённости, расставлять приоритеты.