Ведущий менеджер по клиентскому опыту и CJM

Задачи:

• проработка и реализация задач по улучшению клиентского опыта (фин.обоснование, бизнес-требования, клиентский путь, коммуникации и тд) на основе CJM он-лайн и офф-лайн.
• выявление потребностей клиентов на основе аналитики по обращениям клиентов в различные каналы, структурирование знаний об ожиданиях клиентов, генерация новых идей, проработка концепций и прототипов, проверка гипотез для улучшения клиентского опыта
• сбор метрик клиентского и пользовательского опыта (NPS, CES, CSI) из различных источников, и разработка единого подхода к сбору и обработке полученных данных, аналитика трендов по метрикам
• организация кросс-функциональных рабочих групп с командами разработки, клиентской поддержки, исследований, маркетинга для внедрения изменений клиентского опыта
• Мониторинг состояния рынка, продуктов-конкурентов и продуктов-аналогов с точки зрения СX
• Подготовка регулярной управленческой и проектной отчетности, презентаций

Ожидания:

• высшее образование, желательно в сфере маркетинга, менеджмента, экономики
• практический опыт анализа и улучшения клиентского опыта от 3 лет
• глубокое понимание потребностей клиентов и особенностей розничного бизнеса
• опыт обработки и структурирования информации по результатам сбора обратной связи, анализа обратной связи, поиска закономерностей и взаимосвязей, формулировки выводов, генерации идей, проработки концепций, проверки гипотез и представление их руководству в виде предложений по улучшению процессов обслуживания клиентов
• опыт разработки и реализации планов мероприятий по улучшению клиентского опыта в кросс-функциональных проектных командах
• владение MS Office (MS Word, MS Excel, MS Power Point, MS Outlook) на уровне продвинутого пользователя
• умение работать в режиме многозадачности, высокая исполнительность, самостоятельность и проактивность
• умение анализировать данные, готовить отчеты и презентации

Условия:

• самостоятельность в работе и принятии решений
• карьерное и профессиональное развитие
• стабильная заработная плата: оклад + бонус
• график работы 5/2
• гибридный формат работы (офис 2-3 дня в неделю)
• комфортный офис, корпоративный транспорт
• программа привилегий PrimeZone (скидки на товары, услуги и специальные предложения от компаний-партнёров)
• корпоративные скидки для сотрудников X5 Group
• страхование жизни и здоровья
• расширенный полис ДМС со стоматологией
• яркая корпоративная жизнь с праздниками, подарками и большим количеством мероприятий