Директор департамента клиентского сервиса

Москва, Киевская улица, 7к2

Метро: Киевская

Показать контакты

Описание вакансии

Зона ответственности:

Организация круглосуточной дистанционной справочно-информационной поддержки клиентов;
Обеспечение обработки клиентских обращений по телефонам горячих линий , в чатах на сайтах , мессенджерах и социальных сетях;
Обеспечение обработки клиентских обращений на внешних интернет-ресурсах, маркетплейсах, форумах, гео-сервисах и иных;
Систематизация знаний о клиентском пути, выявление зон роста, инициирование сглаживания клиентского пути;
Осуществление предиктивной работы с клиентами;
Обеспечение обработки претензионных обращений;
Обеспечение бесшовной обработки клиентских обращений в едином канале;
Контроль корректности, предоставляемой клиентам информации о товарах и услугах;
Контроль соблюдения интересов внешних клиентов внутри компании;
Предоставление интересов компании перед клиентами на собственных и внешних интернет-ресурсах, включая, но не ограничиваясь, маркетплейсы, форумы, гео-сервисы;
Координация клиентских обращений внутри компании.

Требования к кандидатам:

Опыт работы руководителем отдела клиентского сервиса/директором департамента по работе с клиентами (заботы о клиенте) от 5 лет;
Опыт управления командами от 20 человек;
Навыки построения бизнес процессов, написания скриптов, постановки задач и мониторинга их исполнения;
Навыки разработки и внедрения систем мотивации персонала;
Понимание и применение методик клиентского сервиса, а так же методик управления персоналом;
Системный подход к анализу своей работы и работы сотрудников;
Опыт проведения обучающих мероприятий и тренингов для сотрудников, адаптации новых сотрудников, актуализации и доработки скриптов и стандартов для сотрудников;
Высокий уровень ответственности, стрессоустойчивости и умение работать в условиях многозадачности;
Продвинутый уровень MS Office, GoogleDoc, тасктрекеры, helpdesk-системы, IT-инструменты для проектного управления, телефония, BI-инструменты;
Опыт работы с маркетплейсами (Wildberries, Ozon, Yandex Market): знание регламентов коммуникаций, dispute‑процессы и KPI площадок
Опыт управления изменениями по Agile/Scrum или Kanban.

Что мы предлагаем:

комфортабельный офис: БЦ Киевский, 5 минут пешком от ст. метро Киевская, дизайнерское рабочее пространство с оборудованными комнатами для обедов и перекусов.
формат работы: с 10:00 до 19:00 (офис), пятница — сокращенный рабочий день на 1 час.
парковка: льготная крытая парковка в БЦ Киевский.
страхование: медицинская страховка, включающая стоматологию и международные путешествия.
финансовая поддержка: доплата до ФОТ при отпуске и болезни (до 14 дней в году), материальная поддержка в разных жизненных ситуациях.
забота о сотрудниках: витаминные дни, эксклюзивные скидки и предложения от партнеров, корпоративные подарки.
спорт: занятия баскетболом, волейболом, футболом и бегом, проведение спортивных челленджей.
обучение: скидки на обучение и профильное обучение за счет компании.