Руководитель группы поддержки

Привет! Несколько лет назад YCLIENTS был амбициозным стартапом. Теперь мы — лидер рынка онлайн-записи и автоматизации бизнеса, трендсеттер в своем сегменте. Мы ищем лучших специалистов, чтобы этот рост продолжался.

Если коротко, помогаем клиентам записываться онлайн, а предпринимателям — просто и без хлопот управлять бизнесом. Вы наверняка записывались на маникюр или на стрижку — и, скорее всего, делали это через YCLIENTS.

Чем предстоит заниматься:

• Управление командой (5+ человек): Оперативное руководство, контроль качества работы, мотивация и развитие специалистов Первой линии в режиме реального времени.
• Контроль и улучшение KPI: Ответственность за ключевые метрики линии: SLA, CSAT, другие метрики качества и эффективности обработки обращений.
• Планирование ресурсов (WFM): Прогнозирование нагрузки, составление и оптимизация графиков работы, управление абсентеизмом, планирование численности команды (в т.ч. участие в найме).

• Оптимизация процессов: Инициация и управление проектами по:

  • Улучшению скриптов, макросов и внутренних инструкций.
  • Автоматизации рутинных задач и снижению нагрузки на команды поддержки (L1 и L2).
  • Повышению качества обработки обращений и экспертизы сотрудников.
  • Повышению эффективности работы сотрудников
• Аналитика и отчетность: Регулярный анализ эффективности работы линии и отдельных сотрудников, формирование отчетов для руководства, выявление точек роста на основе данных.
• Найм, адаптация и развитие команды: Проведение собеседований, участие в адаптации новых сотрудников, составление и контроль ИПР/ОПР, проведение регулярных 1:1 и командных встреч, наставничество.
• Управление производительностью: Расчет премий, участие в формировании программ мотивации (материальной и нематериальной), работа с сотрудниками с низкими показателями.
• Кросс-функциональное взаимодействие: Тесная работа со смежными командами поддержки, коммерцией, разработкой (Product, IT), QA, L3, командой автоматизации, аналитикой для решения комплексных задач клиентов и улучшения продукта/процессов.

Требования к кандидату:

• Не менее 2 лет опыта управления командой (5+ человек) во входящей поддержке клиентов;
• Доказанный опыт улучшения ключевых метрик поддержки (SLA, CSAT, эффективность сотрудников, снижение трудозатрат) через анализ и внедрение изменений/оптимизацию, автоматизацию;
• Практический опыт планирования ресурсов (WFM): прогнозирование нагрузки, построение графиков, управление штатным расписанием будет преимуществом;
• Опыт проведения собеседований, оценки, адаптации и увольнения сотрудников;
• Глубокое понимание и опыт управления метриками поддержки: SLA, CSAT, FCR, TTR;
• Уверенные навыки WFM (Workforce Management) как преимущество;
• Анализ данных: Продвинутый уровень владения Excel/Google Sheets, опыт работы с BI-системами (Tableau, Power BI – значительное преимущество);
• Знание CRM-систем для поддержки (HDE – преимущество);
• Базовые навыки проектного управления: постановка задач, контроль, оценка результатов.

Дополнительно:

• Опыт повышения доли автоматизации обращений в поддержке будет преимуществом;
• Опыт планирования нагрузки и расписаний, знание систем WFM будет преимуществом.

• Офисный формат работы, график работы 5/2 c 10:00 до 19:00;

• ДМС и подключение к сервису корпоративного психолога после успешного прохождения испытательного срока;

• Комфортный офис и насыщенная корпоративная жизнь: завтраки по понедельникам, фруктовые бранчи по средам и пицца по пятницам, внутренние активности и события;

• Командировки в Сочи для сотрудников с высокими показателями;

• Программу корпоративных скидок BestBenefits на все случаи жизни;

• Свободный дресс-код — для нас важен комфорт.