Планирование бюджета для обеспечения работоспособности подразделения с учетом затрат на персонал, оборудование и техническую поддержку;
Контроль текущих рабочих процессов, определение часов пиковых нагрузок для эффективного распределения операторов на рабочих местах;
Минимизация рутинной работы и использование систем мотивации для повышения заинтересованности специалистов работать с большей отдачей;
Организация необходимого обучения новых работников (стартовые занятия) и регулярное проведение тренингов для совершенствования профессиональных навыков операторов и супервизоров;
Контроль соответствия программных настроек call-центра поставленным задачам;
Контроль использования контактным центром всех доступных каналов связи;
Обеспечение технической поддержки программного комплекса, с которым работает контакт-центр;
Решение текущих задач жизнеобеспечения офиса контактного центра с минимизацией издержек;
Организация информационного взаимодействия контактного центра со всеми подразделениями компании;
Изучение эффективности работы подразделения, основанные как на статистических отчетах, так и на онлайн мониторинге работы операторов;
Расчет и анализ всех видов ключевых показателей эффективности (KPI), наглядно показывающих уровень производительности контактного центра;
Обеспечение руководства компании необходимой информацией и отчетами;
Контроль изменения внешних условий или бизнес-процессов в компании для быстрой реакции контакт-центра на новые нагрузки;
Определение необходимых направлений развития КЦ;
Разработка и внедрение новых методов работы, в том числе новых ИТ-решений для улучшения клиентского сервиса и роста прибыли компании;
Формирование целей и направлений, развития КЦ в рамках задач, стоящих перед компанией в целом.
Требования:
Опыт работы в ИТ;
Знание трудового законодательства. Определение количества операторов, прием на работу, увольнение, составление графиков работы. Грамотная организация рабочих мест операторов, содействие созданию в операционном зале комфортной рабочей атмосферы;
Умение выстраивать операционные процессы, систематизировать и структурировать информацию;
Знание и понимание бизнес-процессов call-центра, принципов клиентского обслуживания, методов планирования;
Опыт составления и защиты бюджета, разработки регламентов/инструкций/скриптов;
Опыт роботизации процессов;
Развитые коммуникативные навыки и лидерские качества, способность работать в режиме многозадачности;
Знание основ этикета и норм делового письма и общения;
Навыки обучения и ведения переговоров.
Условия:
Конкурентную заработную плату и возможности для карьерного роста;