Заместитель направления поддержки клиентского сервиса (телефония)

«Русский Экспресс» — крупный туристический холдинг, предлагающий пакетные и динамические туры, индивидуальные маршруты любой сложности, а также отдельные услуги по всему миру. «Русский Экспресс» имеет репутацию надежной и устойчивой компании, входит в топ-10 российских туроператоров. Представительства компании расположены в 18 городах России, Беларуси, Казахстане и ОАЭ.

Основные обязанности:

• Разработка и реализация стратегии развития направления телефонной поддержки клиентов.

• Управление операционной деятельностью call-центра, включая контроль KPI и распределение нагрузки.

• Руководство командой (50+ сотрудников), развитие персонала, обучение и мотивация.

• Внедрение современных технологий телефонии и интеграция с другими каналами поддержки.

• Анализ эффективности работы направления, подготовка отчетности и рекомендаций.

• Взаимодействие с другими департаментами для улучшения клиентского опыта.

• Контроль качества обслуживания и соблюдение стандартов компании.

• Оптимизация процессов и управление изменениями в соответствии с бизнес-задачами.

Обязательные требования:

• Глубокое понимание технологий телефонии и call-центров;

• Опыт работы с современными АТС и омниканальными платформами;

• Навыки стратегического планирования и наличие сильной аналитики (знание Эксель, принцип расчета нагрузки и ресурсов, WFM систем);

• Сильные лидерские качества и опыт управления командами 50+;

• Умение работать в условиях высокой нагрузки;

• Ориентация на клиентский опыт и бизнес-результаты;

• Гибкая подстройка под текущие условия бизнеса;

• Работа в контакт-центре in-house в таких сферах, как телеком, технические компании, в которых были выстроены свои 1, 2, 3 линии поддержки.

Условия работы:

• Официальное трудоустройство;
• Пятидневная рабочая неделя с 10:00 – 19:00 часов;
• Доброжелательный коллектив и комфортная рабочая атмосфера;
• Возможность карьерного роста внутри компании;
• Участие в интересных проектах и инициативах;
• Заработная плата по итогам собеседования, готовы рассмотреть ожидания кандидатов.

Социальный пакет:

• ДМС со стоматологией после испытательного срока;
• Оплата бизнес-ланча (ланч-карты);
• Фрукты и кофе без ограничений;
• Корпоративное обучение и развитие
• Возможность приобретения туров по привлекательным ценам;
• Программа лояльности с партнёрами различной направленности;
• Подарки на праздники.