Руководитель группы клиентского опыта в Рекламу

Команда развития клиентов Яндекс Рекламы следит за уровнем удовлетворённости рекламодателей и улучшает клиентский путь на всех этапах взаимодействия. Мы ищем руководителя команды клиентского опыта, который будет управлять новыми проектами, разрабатывать их и контролировать реализацию, чтобы повышать удовлетворённость клиентов.

Эта вакансия подойдёт вам, если вы готовы анализировать клиентский путь, приоритизировать задачи, формулировать гипотезы, запускать масштабные проекты и вносить изменения в бизнес. Мы предоставляем все необходимые ресурсы, инструменты и профессиональную поддержку. От вас требуется опыт, желание быть «адвокатом клиента», умение доводить дела до конца и достигать KPI.

Какие задачи вас ждут

Работа с клиентской базой
Вы будете анализировать путь клиента, оптимизировать взаимодействие на каждом этапе, изучать профили сегментов клиентской базы и продумывать стратегии взаимодействия для повышения удовлетворённости клиентов. Также предстоит анализировать причины оттока клиентов и разрабатывать меры по его снижению.

Управление проектами и командой
Вам предстоит управлять бэклогом проектов команды клиентского опыта: приоритизировать задачи, проводить груминг и планирование. Также вы будете работать над мотивацией команды, KPI и формулировать глобальную стратегию развития клиентского опыта.

Метрики удовлетворённости клиентов
Нужно будет разрабатывать и внедрять метрики для оценки удовлетворённости клиентов, а также планировать и проводить мероприятия для повышения этих метрик. В ваши задачи войдёт организация опросов, фокус-групп и глубинных интервью.

Оптимизация внутренних процессов
Вы будете разрабатывать и обновлять регламенты работы менеджеров и KPI, улучшать внутренний контроль качества работы сотрудников, а также совместно со смежными подразделениями решать спорные вопросы и оптимизировать процессы.

Мы ждем, что вы

• Больше двух лет работали руководителем в сфере клиентского B2B-сервиса или управляли проектной командой развития клиентского опыта, контроля качества или бизнес-девелопмента
• Проводили опросы клиентов и разрабатывали CJM
• Знаете метрики CSAT, CSI, NPS и умеете с ними работать
• Умеете планировать проект, разбивать его на блоки и задачи, расставлять приоритеты и решать задачи
• Самоорганизованны, умеете работать в режиме многозадачности
• Коммуникабельны, умеете отстаивать свою позицию

Будет плюсом, если вы

• Руководили клиентским сервисом или управляли проектами в сфере клиентского опыта или контроля качества
• Работали с инструментами Яндекс Директа и Яндекс Метрики
• Понимаете рынок интернет-рекламы