Руководитель сервисного направления

О компании:

Компания «Литнет» уже 8 лет успешно работает на российском рынке, и за это время мы создали и стали лидером рынка Self-Publishing.

Наши преимущества:

• Мы — топ-1, инноваторы и лидеры Self-Publishing;

• Мы предоставляем контент в разных форматах — тексты и аудио;

• Огромное растущее комьюнити с постоянным ростом — у нас уже 4 миллиона активных пользователей в месяц, 40 миллионов уникальных посетителей и более 500 тысяч пользователей в мобильных приложениях;

• Очень живая аудитория, на любую нашу инициативу получаем быструю обратную связь от рынка. Пользователи вовлекаются в разработку продукта и во все наши исследования — бэклог формируют сама аудитория;

• Мы — молодая команда, и впереди нас ждут огромные возможности для роста и достижений.

В связи с амбициозными целями нашей команде необходим руководитель сервисного направления.

Мы предлагаем:

• Официальная и конкурентоспособная заработная плата от 200 тыс. рублей, которую мы обсуждаем индивидуально, учитывая ваш опыт и достижения;

• Уютный офис, расположенный в нескольких минутах от метро «Парк Культуры», где вы сможете сосредоточиться на реализации своих идей;

• Полное официальное трудоустройство с гарантией оплачиваемого отпуска и больничных;

• Удобный график работы 5/2, с понедельника по пятницу с 10:00 до 19:00. Возможен гибридный режим работы после успешного прохождения испытательного срока;

• Широкие возможности для профессионального роста и развития, где вы сможете реализовать свой потенциал;

• Участие в захватывающих проектах, которые помогут вам расширить ваши горизонты и повысить квалификацию.

Требования к будущему сотруднику:

• Опыт работы в клиентском сервисе не менее 3 лет в данной области. Мы ищем профессионала, который знаком с особенностями работы с клиентами и умеет находить к ним подход;

• Примеры успешной реализации стратегий и проектов, направленных на улучшение качества обслуживания клиентов или создание высококлассного клиентского сервиса. Это может быть как внедрение новых стандартов, так и примеры успешного решения сложных ситуаций;

• Глубокое понимание различных технологий и механизмов, которые используются для оценки качества обслуживания;

• Умение выстраивать эффективные операционные процессы и оптимизировать рабочие потоки, чтобы команда работала с максимальной отдачей;

• Умение мотивировать и вдохновлять команду, создавая позитивную рабочую атмосферу;

• Высокая клиентоориентированность — это must-have. Вы должны быть готовы оперативно реагировать на сложные и нестандартные ситуации, находя решения даже в условиях неопределенности;

• Опыт работы с системами, подобными Service Desk или Jira, также является плюсом. Вам предстоит взаимодействовать с такими инструментами для повышения эффективности работы;

• Умение работать с данными, анализировать и улучшать процессы. Это включает в себя сбор и интерпретацию информации, чтобы принимать обоснованные решения;

• Наличие высшего образования обязательно. Это подтвердит вашу теоретическую подготовку и уровень знаний в выбранной вами профессиональной области.

Обязанности будущего сотрудника:

• Руководство командой, работающей с клиентами. Это означает не только организацию работы, но и создание условий для её эффективного функционирования и поддержание высокой мотивации и продуктивности сотрудников;
• Планирование и контроль всех процессов, связанных с поддержкой и обслуживанием клиентов,включая разработку четких процедур и регламентов;
• Разработка и внедрение стандартов качества обслуживания, которые помогут нашей команде поддерживать высокий уровень сервиса;
• Анализ уровня удовлетворенности клиентов и достижение ключевых показателей эффективности (KPI). Это позволит улучшать работу сервиса на основе отзывов клиентов;
• Внедрение инновационных и перспективных каналов обслуживания, что позволит нам быть на шаг впереди и удовлетворять потребности наших клиентов;
• Подбор, обучение и развитие сотрудников, чтобы каждый член команды мог реализовать свой потенциал;
• Постановка задач перед командой, контроль их выполнения и предоставление обратной связи для улучшения работы;
• Контроль за работоспособностью текущих систем и оптимизация процессов, чтобы они работали максимально эффективно;
• Разработка системы автоматической обработки запросов, что значительно упростит коммуникацию и ускорит ответ на запросы клиентов;
• Курирование проектов, связанных с обновлением и модернизацией систем обслуживания, что поможет улучшить работу нашей команды и повысить качество сервиса;
• Сбор данных по клиентскому опыту (CX) и обратной связи от клиентов, что поможет нам понять их потребности и улучшить сервис;
• Разработка стратегии для кризисных коммуникаций, чтобы в сложных ситуациях мы могли эффективно взаимодействовать с клиентами и минимизировать возможные негативные последствия.