Специалист технической поддержки

AISO — AI SaaS-платформа для создания цифровых сотрудников, которые автоматизируют продажи, консультирование, бронирование и клиентскую поддержку в текстовых каналах коммуникации.

Наши AI-агенты помогают бизнесу автоматизировать общение с клиентами, обрабатывать обращения и выполнять различные задачи без постоянного участия человека.

Чем предстоит заниматься:
- Обрабатывать обращения пользователей, консультировать по функционалу и настройкам продукта.
- Самостоятельно диагностировать и решать технические и пользовательские проблемы, проводить troubleshooting.
- Выявлять причины ошибок, при необходимости диагностировать проблемы с API и интеграциями клиентских систем и продукта компании
- Сопровождать обращения до полного решения, соблюдать установленные SLA, сроки реагирования и приоритеты.
- Работать с несколькими обращениями одновременно, сохраняя качество коммуникации
- Эскалировать сложные технические вопросы разработчикам, предварительно собрав необходимую информацию и подготовив подробное описание проблемы - use case.
- Взаимодействовать с технической и продуктовой командами для решения инцидентов и улучшения продукта.
- Работать с обратной связью пользователей, вести и актуализировать базу знаний и инструкции.
- Соблюдать внутренние регламенты, стандарты качества поддержки и порядок обработки обращений - 100% соблюдение регламентов.
- Проводить презентации результатов использования продукта клиентов за определенный период. Объяснять динамику изменения параметров, согласовывать варианты донастройки продукта.
- Собирать обратную связь от клиентов в целях доработки продукта

Наши ожидания:
- Отличный time-management, 100% соблюдение регламентов
- Проактивность решения клиентских задач
- Опыт работы в технической поддержке IT/SaaS-продуктов от 2 лет.
- Понимание принципов работы веб-приложений, базовые знания HTTP/HTTPS, REST API и JSON, вебхуков
- Навыки самостоятельной диагностики технических проблем, воспроизведения ошибок и подготовки баг-репортов.
- Опыт работы с тикетами.
- Умение расставлять приоритеты, работать с несколькими задачами и соблюдать сроки.
- Опыт самостоятельной работы.
- Аналитическое мышление, ответственность и внимательность к деталям.
- Грамотная устная и письменная речь, опыт устного и письменного общения с клиентами для решения возникающих у них вопросов.
- Опыт использования нейронный сети в работе

Будет преимуществом:
- Опыт работы с Postman, браузерными DevTools, API и вебхуками.
- Навыки анализа технических логов и диагностики ошибок.
- Опыт поддержки интеграций со сторонними сервисами.