Лид технической поддержки

Мы разрабатываем парковочную систему P360 для коммерческих парковок. Наши клиенты — бизнес заказчики: операторы парковок, управляющие компании, владельцы объектов.

Техподдержка в компании уже работает, но её выполняют сотрудники смежных отделов. Мы ищем человека, который возьмёт эту функцию в свои руки и наладит процессы.

Чем предстоит заниматься

• Выстроить процессы поддержки: написать регламенты, задать SLA, настроить приоритизацию, правила эскалации в разработку, шаблоны ответов, создать базу знаний.
• Оптимизировать текущую систему приёма заявок и взять её под свой контроль.
• Вести и актуализировать базу знаний и инструкции для сотрудников и пользователей.
• Обрабатывать обращения по email, чатам и телефону. Разбираться в проблемах и доводить их до решения.
• Делать первичную настройку парковочных объектов, импортировать данные от заказчиков.
• Собирать статистику по обращениям, выявлять системные проблемы, предлагать изменения в продукт.
• Формировать команду поддержки по мере роста нагрузки.

Что нужно от вас

• Опыт работы в роли лида или руководителя от 1 года.
• Общий опыт в технической поддержке не менее 3 лет.
• Опыт работы в интернет-проекте — SaaS, B2B/B2C сервис, e-commerce
• Понимание метрик качества поддержки (SLA, CSAT, время ответа/решения) и реальный опыт улучшений — знать и применять.
• Работать со всеми каналами: телефон, email, чаты.
• Выстроить или улучшить процессы поддержки: написать регламенты, настроить эскалацию, создать базу знаний, внедрить Helpdesk.
• Уметь воспроизводить проблему, писать чёткие баг-репорты и работать с разработкой.
• Грамотная устная и письменная речь, сервисное мышление.

Будет плюсом

• Навыки работы с AI, применение в работе, создание собственных скиллов или агентов
• Опыт работы с Service Desk / ITSM-системами (Jira Service Management, Zendesk, Freshdesk и др.).
• Понимание архитектуры веб-сервисов, REST API, DevTools.

Условия

• График 5/2, с 10 до 19.
• На первые 2–3 месяца, пока идёт погружение в продукт, — работа в офисе.
• Офис в 200 м от метро «Аэропорт».
• Только полная занятость, подработку и неполный день не рассматриваем.