Руководитель технической поддержки

Команда «Райтстеп», разработчик системы Lean ERP SCMo, ищет руководителя группы поддержки.

Ваша роль – быть ключевым звеном в цепочке поддержки, обеспечивая качественное взаимодействие между всеми участниками процессов внедрения и эксплуатации нашей ИС (прямое взаимодействие с Заказчиками, Партнерами, внутренней командой Райтстеп), и являясь "лицом компании".

Кто мы

Мы, команда «Райтстеп», одна из немногих на российском рынке, реально автоматизирующая планирование и управление производством, запасами и снабжением, на отечественных заводах. Расширяем команду.

Мы – «знаем как» должны работать современные заводы, с т.зр. процессов и их автоматизации. И наше «знаем как» успешно проверено, надежно внедряется и используется на больших и средних заводах дискретного производства. Преимущественно машиностроения, приборостроения.

Имеем собственное ПО: Lean ERP SCMo/СПМ (Система Планирования и Мониторинга), включающее классические и современные методы управления (от «Системы Родова», MRP-II, Lean и ТОC, до MRP-c, SCM, Fast factory и собственных авторских методик) и разработанное на современном технологическом стеке СПО (СУБД: PostgreSQL, Язык: Java, Back-end: Spring MVC, Front-End: Vue.js, API: REST (JSON)).

Чем предстоит заниматься

1. Разобраться в системе СПМ и предметной области производственного планирования и диспетчирования (MRP II, APS, MES) — на уровне, достаточном для экспертной оценки сложных обращений и компетентного общения с Заказчиками/Партнерами.
2. Управлять группой поддержки (5–8 человек): планирование и распределение работ, контроль качества работы, операционные метрики.
3. Оказывать поддержку/сопровождение заказчиков и партнеров. Участвовать в разборе инцидентов и сложных обращений. Работать с ожиданиями заказчика/партнера.
4. Организовать процессы поддержки с учетом специфик задач заказчиков и партнеров: приемка проекта Заказчика на сопровождение от консалтинга или Партнера от отдела продаж, непосредственно работа с Заказчиком/Партнером: приём и классификация обращений (консультации / инциденты / задачи на модификацию), оценка задач на изменение, приоритизация, эскалации, соблюдение SLA (договорных и внутренних), передача задачи в разработку и приемка задачи из разработки, фиксация кейсов в базе знаний, передача дистрибутива, биллинг.
5. Отстаивать интересы компании в переговорах с заказчиком/партнером и одновременно защищать интересы заказчика/партнера во взаимодействии с группой разработки. Участвовать в регулярных встречах как с партнерами и заказчиками, так и с разработкой.
6. Настроить и внедрить в ежедневную работу:

• практики Knowledge-centered support, базу знаний по продукту и типовым обращениям
• дашборды, алертинг
• ИИ-инструменты для ускорения решения и классификации входящих задач, контроля качества.

1. Высшее техническое образование.
2. Критическое и аналитическое мышление.
3. Желателен опыт сбора функциональных требований и проектирования модели данных.
4. Опыт работы на 2-й/3-й линии поддержки в B2B. Базовые знания ITIL.
5. Общий опыт в технической поддержке — от 3 лет.
6. Знание SQL, умение читать код (Java), понимание архитектуры Web-приложений, работа с Linux и docker.
7. Готовность работать руками, но не забывать, что в первую очередь лидер.
8. Проактивная позиция - готовность предлагать и внедрять инициативы.

Условия

• Офисы в Москве (Юго-запад), в Санкт-Петербурге (Невский район).
• Гибридный график работы.
• Конкурентоспособная белая зарплата, оформление по ТК РФ. Обсуждается по результатам собеседования.