Head of Client Experience & Support

О роли

ioka travel ищет Head of Client Experience & Support — руководителя, который возьмёт на себя развитие клиентского сервиса как полноценной бизнес-функции и выстроит единую систему взаимодействия с клиентами на всём пути использования travel-продуктов.

Это роль на пересечении Client Experience, Travel Operations, Product, Technology и Business.

Мы ищем руководителя с сильной экспертизой в travel-индустрии, системным и продуктово-технологическим мышлением, способного развивать клиентский сервис на уровне процессов, команды, технологий и клиентского опыта.

Основная задача роли — построить масштабируемую модель Client Experience & Support, которая обеспечивает высокий уровень сервиса и помогает системно улучшать клиентский путь и продукт.

Основные задачи

Стратегия и развитие Client Experience & Support

• Формирование стратегии и целевой операционной модели Client Experience & Support в соответствии с целями бизнеса ioka travel.
• Построение end-to-end процессов сопровождения клиентов, стандартов сервиса и зон ответственности команды.
• Развитие масштабируемой модели поддержки с учётом роста продуктовой линейки, клиентской базы и бизнеса.
• Формирование и реализация roadmap развития функции.
• Выстраивание эффективного взаимодействия с Product, Technology, Commercial и другими бизнес-направлениями.

Построение и цифровизация процессов

• Аудит, систематизация и оптимизация клиентских и операционных процессов.
• Развитие CRM/ticketing-системы, маршрутизации обращений и SLA.
• Автоматизация рутинных процессов, развитие self-service, базы знаний и внутренних инструментов команды.
• Выявление операционных bottlenecks и реализация решений, повышающих эффективность и управляемость клиентского сервиса.

Управление клиентским путём и travel operations

• Развитие клиентских процессов по направлениям авиа, ЖД, туры, Lounge, eSIM, страхование и другим продуктам ioka travel.
• Управление процессами бронирования, оплаты, выписки, обмена, возврата, отмены и изменения travel-услуг.
• Работа с GDS, авиакомпаниями, консолидаторами, туроператорами и другими travel-поставщиками.
• Анализ клиентского пути и устранение проблемных точек, влияющих на качество сервиса и количество обращений.
• Обеспечение высокого уровня клиентского опыта по мере масштабирования бизнеса.

Управление поставщиками и партнёрской экосистемой

• Выстраивание эффективного взаимодействия с travel-поставщиками и управление качеством их сервиса.
• Контроль SLA, анализ повторяющихся проблем и организация процессов эскалации.
• Участие в переговорах с авиакомпаниями, GDS, консолидаторами, туроператорами и другими партнёрами.
• Оценка влияния партнёров на клиентский опыт и операционные показатели ioka travel.

Взаимодействие с Product и Technology

• Выстраивание эффективной модели взаимодействия с Product, Engineering и IT.
• Перевод клиентских и операционных проблем в структурированные продуктовые и технические задачи.
• Формирование и приоритизация инициатив по устранению системных причин клиентских обращений.
• Участие в развитии продукта, внутренних инструментов, CRM и интеграций, влияющих на клиентский путь.
• Оценка влияния продуктовых и технологических изменений на клиентский опыт и операционную нагрузку.

Voice of Client и развитие клиентского опыта

• Построение системной аналитики клиентских обращений и обратной связи.
• Выявление повторяющихся проблем и их первопричин.
• Формирование предложений по улучшению клиентского пути, продукта и процессов.
• Развитие Voice of Client как регулярного источника данных для Product, Technology и бизнес-команд.

Управление командой и качеством сервиса

• Формирование эффективной структуры и управление командой Client Experience & Support.
• Развитие компетенций сотрудников в области client service, travel expertise, analytical thinking и technical troubleshooting.
• Построение системы адаптации, обучения и стандартов качества клиентских коммуникаций.
• Формирование культуры ownership, самостоятельности и ответственности за end-to-end результат.
• Управление эффективностью команды на основании прозрачных количественных и качественных показателей.

Управление сложными кейсами и репутационными рисками

• Управление критическими и репутационно значимыми клиентскими ситуациями и эскалациями.
• Подключение к сложным переговорам с клиентами, партнёрами и поставщиками.
• Принятие решений с учётом интересов клиента, возможностей продукта и бизнес-рисков.
• Анализ причин критических ситуаций и внедрение решений, минимизирующих вероятность их повторения.

Что для нас важно

Travel expertise и понимание бизнеса

• Сильный практический опыт и глубокое понимание travel-индустрии.
• Понимание специфики OTA, авиакомпаний, турагентств, туроператоров, GDS, консолидаторов и других участников travel-экосистемы.
• Знание процессов booking, ticketing, refunds, exchanges, cancellations, schedule changes и других ключевых travel operations.
• Понимание принципов работы GDS, включая Amadeus или аналогичные системы.
• Опыт взаимодействия с travel-поставщиками и понимание влияния операционных процессов на клиента и бизнес.

Системное и продуктово-технологическое мышление

• Опыт построения, трансформации и масштабирования клиентских или операционных процессов.
• Практический опыт работы с CRM/ticketing-системами и автоматизацией клиентского сервиса.
• Понимание принципов работы digital-продуктов, API и интеграций.
• Умение находить системные причины проблем и переводить клиентские и бизнес-потребности в продуктовые и технические задачи.
• Опыт эффективного взаимодействия с Product, Engineering, IT и другими кросс-функциональными командами.

Управленческие компетенции

• Подтверждённый опыт управления командой и развития функции.
• Высокий уровень самостоятельности, ownership и ответственности за результат.
• Сильные навыки приоритизации, принятия решений и управления несколькими направлениями одновременно.
• Способность работать как на стратегическом, так и на операционном уровне.
• Сильные коммуникационные и переговорные навыки.
• Умение выстраивать процессы и структуру в динамично развивающемся бизнесе.

Требования к опыту

Мы рассматриваем кандидатов с сильным управленческим опытом преимущественно из travel и travel-tech.

Наиболее релевантным будет опыт в:

• OTA и travel-tech компаниях;
• авиакомпаниях, GDS и travel distribution;
• консолидаторах, крупных турагентствах и туроператорах;
• reservation / ticketing / travel operations;
• Client Experience / Customer Experience / Customer Operations;
• Technical / Product Support и digital-направлениях travel-бизнеса.

Для нас важно сочетание понимания клиента, travel operations, поставщиков, технологий и бизнес-процессов.

Преимуществом будет опыт работы с Amadeus, ETS, международными travel-платформами, авиакомпаниями, туроператорами и локальными игроками рынка Узбекистана.

Ключевые показатели роли

Эффективность функции Client Experience & Support будет оцениваться через ключевые клиентские и операционные показатели:

• CSAT / Client Satisfaction;
• SLA Compliance;
• скорость первого ответа и решения обращений;
• First Contact Resolution и доля повторных обращений;
• качество клиентских коммуникаций;
• динамика причин клиентских обращений;
• уровень автоматизации и развития self-service;
• эффективность команды и качество сервиса со стороны поставщиков.

Ключевой результат роли — не только повышение качества поддержки, но и системное снижение количества проблем, с которыми клиенту приходится обращаться в поддержку.

Языки и локальная экспертиза

• Узбекский язык — обязательное требование, высокий уровень владения.
• Русский язык — свободное владение.
• Английский язык — уровень, достаточный для профессиональной коммуникации и работы с международными поставщиками и документацией.

Преимуществом будет понимание рынка Узбекистана и локальной travel-экосистемы.