Client Support Manager

О роли

Это роль на стыке клиентского сервиса, travel operations и technical support, основная задача которой — обеспечивать качественное end-to-end сопровождение клиентских обращений: от первичного анализа ситуации до её полного решения.

Client Support Manager самостоятельно работает со стандартными клиентскими, операционными и техническими кейсами, проводит первичную диагностику сложных инцидентов, взаимодействует с внутренними командами и внешними поставщиками и сохраняет ответственность за клиентскую коммуникацию до завершения кейса

Основные задачи

Клиентская поддержка и сопровождение

• Обработка и классификация клиентских обращений по вопросам работы сервиса ioka Travel.
• End-to-end сопровождение клиентского кейса от момента обращения до полного решения.
• Самостоятельное решение стандартных клиентских, операционных и технических вопросов в рамках установленных полномочий.
• Работа со сложными и нестандартными обращениями, включая ситуации, требующие взаимодействия с несколькими внутренними командами или внешними поставщиками.
• Управление ожиданиями клиента, своевременное информирование о статусе обращения, дальнейших шагах и сроках решения.
• Поддержание высокого уровня клиентского сервиса и соблюдение принятого Tone of Voice.
• Работа с обратной связью клиентов и выявление повторяющихся проблем, влияющих на качество клиентского опыта.

Первичная техническая диагностика

• Проведение первичной диагностики технических и операционных инцидентов до их передачи на следующий уровень поддержки.
• Анализ полной цепочки прохождения заказа: от создания бронирования и оплаты до подтверждения и выписки билета.
• Проверка и сопоставление статусов заказов, бронирований, платежей и ticket issuance.
• Работа с transaction ID, booking ID, order ID, PNR, trace/request ID и другими системными идентификаторами.
• Анализ доступных системных событий, логов, provider responses и истории обработки запросов.
• Сопоставление событий во времени и определение потенциальной точки возникновения ошибки.
• Использование DevTools и других доступных диагностических инструментов на базовом уровне.
• Проведение troubleshooting по установленным алгоритмам и инструкциям.
• Формирование и проверка гипотез для определения возможной причины инцидента.
• Определение необходимости дальнейшей технической эскалации.

Работа с travel-системами и поставщиками

• Работа с внутренним back-office ioka Travel, CRM и административными интерфейсами.
• Работа с GDS и системами внешних travel-поставщиков в рамках предоставленных доступов и инструкций.
• Взаимодействие с авиакомпаниями, консолидаторами, туроператорами, ЖД-поставщиками и другими участниками travel-экосистемы.
• Работа с платежными системами и анализ статусов платежных операций.
• Проверка информации в кабинетах поставщиков и сопоставление её с данными внутренних систем.
• Работа с основными travel-процессами: booking, ticket issuance, cancellation, refund, exchange, void, baggage, fare rules, schedule changes и airline disruptions.
• Выполнение предусмотренных регламентами операций через back-office и другие рабочие системы.

Эскалация и взаимодействие с внутренними командами

• Локализация сложных технических инцидентов перед передачей Backend, Product, Engineering или другим профильным командам.
• Подготовка полного контекста для технической эскалации: идентификаторы, системные статусы, последовательность событий, информация о поставщике, error/provider response, trace/request ID и результаты проведённых проверок.
• Чёткое определение проблемы и формирование запроса к профильной команде.
• Взаимодействие с техническими и продуктовыми командами до получения решения.
• Контроль статуса эскалированных кейсов и дальнейшее сопровождение клиента.
• Взаимодействие с внешними поставщиками при необходимости дополнительной проверки или решения проблемы на их стороне.

Качество сервиса и развитие процессов

• Выявление повторяющихся клиентских и технических проблем и их систематизация.
• Сбор и передача обратной связи о проблемных участках клиентского пути.
• Участие в улучшении внутренних процессов Client Support и стандартов диагностики.
• Участие в развитии базы знаний, troubleshooting-инструкций и внутренних регламентов.
• Выявление возможностей для сокращения времени обработки обращений и количества необоснованных технических эскалаций.
• Взаимодействие с Product и другими командами по вопросам, влияющим на стабильность клиентского пути и качество сервиса.
• Участие в повышении качества клиентского опыта и уровня лояльности пользователей ioka Travel.

Что для нас важно

Технические и аналитические компетенции

• Сильное аналитическое и логическое мышление.
• Техническая база, профильное образование или подтверждённый опыт работы с техническими продуктами и системами.
• Понимание базовой архитектуры web/mobile-продуктов и взаимодействия client → backend → provider.
• Базовое понимание принципов работы API, request/response, endpoint, status codes и системных интеграций.
• Понимание различий между frontend-, backend- и provider-side ошибками.
• Способность анализировать системные статусы, ошибки, события и доступные логи.
• Умение работать с transaction ID, booking ID, order ID, PNR, trace/request ID и аналогичными идентификаторами.
• Навыки первичной технической диагностики и troubleshooting.
• Базовые навыки работы с DevTools или аналогичными диагностическими инструментами.
• Умение декомпозировать проблему, формировать и проверять гипотезы, определять причинно-следственные связи.
• Способность сопоставлять информацию из нескольких систем и определять потенциальную точку сбоя.
• Уверенная работа с CRM, back-office, support-системами и административными интерфейсами.
• Способность быстро осваивать новые системы, инструменты и сложные digital-продукты.

Клиентские компетенции

• Опыт работы с клиентами и высокий уровень customer orientation.
• Сильные письменные и устные коммуникативные навыки.
• Умение объяснять сложные и технические ситуации понятным для клиента языком.
• Способность корректно работать со сложными и эмоциональными обращениями.
• Навык управления ожиданиями клиента и коммуникацией в условиях неопределённости.
• Понимание влияния качества коммуникации на клиентский опыт и репутацию продукта.

Требования к опыту

Мы рассматриваем кандидатов с опытом в одном или нескольких направлениях:

• Technical Support / Application Support;
• Service Desk L1/L2;
• Client или Merchant Support в fintech/payment-компаниях;
• travel-tech / OTA;
• авиакомпании;
• travel agencies;
• GDS support;
• ticketing / reservation operations;
• консолидаторы;
• airline e-commerce или digital operations;
• другие технологические продукты с интеграциями и сложной операционной логикой.

Для нас особенно интересны кандидаты, которые сочетают техническое и аналитическое мышление с сильными навыками клиентской коммуникации.

Знание travel-домена

Для кандидатов с travel-background ожидаем понимание или практический опыт работы с такими понятиями и процессами, как:

• PNR и booking;
• ticket issuance;
• fare и fare rules;
• refund;
• exchange;
• void;
• cancellation;
• baggage;
• schedule change;
• airline disruption;
• GDS;
• консолидаторы;
• прямые подключения авиакомпаний и другие provider-интеграции;
• различия между booking status, payment status и ticket status.

Будет преимуществом

• Опыт работы в travel-tech, OTA, авиакомпании или travel agency.
• Практический опыт работы с GDS / Amadeus.
• Опыт в ticketing или reservation operations.
• Опыт взаимодействия с консолидаторами и авиакомпаниями.
• Опыт в fintech, payment systems или merchant support.
• Опыт в Technical Support или Application Support.
• Практический опыт работы с логами и monitoring tools.
• Опыт диагностики проблем, связанных с API и внешними интеграциями.
• Опыт взаимодействия с техническими и продуктовыми командами при расследовании инцидентов.

Языки

• Русский — свободное владение.
• Узбекский — обязательное знание для работы с локальным рынком и клиентами.
• Английский — уровень, достаточный для работы с техническими интерфейсами, документацией и международными travel-поставщиками.