Руководитель группы по клиентскому опыту каналов (tNPS/NPS)

Чем предстоит заниматься:

• организовывать и контролировать сбор оценок tNPS/NPS во всех точках контакта с клиентами B2B (продукты и каналы), поддерживать единую отчетность по tNPS
• участвовать в определении целей и контролировать планы по их достижению;
• формировать картину по причинам негатива в точках контакта: организовывать работу с детракторами, анализировать данные, выстраивать коммуникацию с продуктами и каналами;
• управлять группой из 5 человек для работы с детракторами из 2 крупнейших точек контакта B2B (полный цикл замыкания обратной связи: обзвон, решение проблем, разбор кейсов, отчетность, выявление и решение системных проблем);
• лидировать процесс развития: повышение производительности группы, оптимизация процессов, автоматизация и внедрение ИИ, контроль качества коммуникации, качество и удобство отчетности, оценка эффекта на бизнес;
• улучшать процесс работы с детракторами в других точках контакта: обучение и передача методики, создание единой отчетности, защита доп. численности в собственную группу;
• вести коммуникацию с руководителями B2B в сегментах, регионах и продуктах о результатах, причинах негатива и выявленных системных проблемах, защищать позицию клиентского опыта и проводить совместный анализ, а еще разрабатывать и контролировать реализацию планов по улучшению клиентского опыта.

Что нам важно:

• опыт работы руководителем сервисного подразделения из 3-7 человек (например, контроль качества, обслуживание клиентов и т.п.) от 2 лет
• понимание особенностей метрики NPS и умение видеть системные проблемы на CJM клиента;
• навыки анализа данных для формирования и аргументации своей позиции;
• умение налаживать процессы с позитивным влиянием на бизнес-метрики;
• способность выражать свои мысли в виде слайдов, формулировать выводы для уровня топ-менеджмента.

Будет плюсом:

• опыт в телеком‑секторе, финтехе или цифровых сервисах;
• опыт внедрения речевой аналитики;
• опыт в сегменте B2B.

Что мы предлагаем:

• ДМС с первого месяца работы, включая стоматологию. А еще оплачиваем 50% стоимости полиса ДМС для родственников;
• страхование от несчастных случаев с 1 месяца работы. Материальная помощь в сложных жизненных ситуациях;
• прием врачей общей практики и массаж в офисе. Консультация психологов и программа поддержки сотрудников;
• отпуск 28 календарных дней + 3 дня за ненормированный рабочий день;
• компенсация расходов на выбор сотрудника, например, на спорт или питание. Специальные предложения от партнеров и скидки от продуктов экосистемы МТС;
• мобильная связь за счет компании и льготные тарифы для близких;
• единая подписка МТС Premium — KION Lite в онлайн-кинотеатре KION, сервисы МТС Музыка и Строки;
• собственный корпоративный университет, онлайн-библиотека и оплачиваемое внешнее обучение для карьерного развития.