Руководитель клиентского сервиса

Bioniq – это первая инновационная платформа биохакинга, персонализированная система отслеживания здоровья.
Наша миссия – сделать подход к здоровью доступным. Именно поэтому важной частью нашей миссии является просвещение аудитории и популяризация здорового подхода.

Сейчас мы находимся в поиске руководителя клиентского сервиса, которого мы с радостью примем в нашу профессиональную и дружную семью! Присоединяйся к экспертам, которые уже сегодня формируют будущее медицины!😊 C нами интересно, быстро, требовательно. Работы много, но обещаем, скучно точно не будет, поехали!
Во что мы верим:
- Незаменимые люди – бывают
- 4 «F» команды (fun, family, freedom, fortune)
- Взаимное уважение
- Разграничение рабочего времени и личного
- Структурный подход
- Дисциплину и пунктуальность
- It’s the will, not the skill

Чем предстоит заниматься:
- Обеспечивать полный цикл сопровождения клиентов: развитие долгосрочных отношений, координацию внутренних подразделений, контроль исполнения обязательств и решение возникающих вопросов.
- Организовывать работу клиентского отдела и обеспечивать высокий уровень сопровождения ключевых клиентов компании.
- Руководить командой менеджеров по работе с клиентами, распределять клиентский портфель, контролировать выполнение задач и качество клиентского сервиса.
- Контролировать выполнение SLA, соблюдение сроков обработки запросов, качество коммуникации и уровень удовлетворённости клиентов.
- Выстраивать эффективное взаимодействие с отделами логистики, маркетинга, бренда, финансами, операционным, юридическим и другими подразделениями компании для качественного обслуживания клиентов.
- Организовывать процессы регулярных бизнес-ревью с ключевыми заказчиками, контролировать выполнение договорённостей и сопровождение стратегических инициатив.
- Контролировать качество ведения клиентской информации в CRM и соблюдение внутренних стандартов работы.
- Управление и оптимизация воронки всех клиентских и сервисных обращений.
- Анализировать причины потери клиентов, снижение активности, уровень удовлетворённости и разрабатывать мероприятия по развитию клиентской базы.
- Формировать внутренние стандарты, регламенты и лучшие практики клиентского обслуживания.
Наши ожидания:
- Опыт руководства клиентским отделом, отделом сопровождения корпоративных клиентов, Customer Success или Key Account Management.
- Опыт управления командой клиентских менеджеров, распределения задач и контроля качества обслуживания.
- Понимание полного жизненного цикла клиента: первое касание, сопровождение, развитие отношений, удержание и расширение сотрудничества.
- У тебя есть навыки взаимодействия с коммерческими подразделениями, техническими специалистами, финансами, логистикой, сервисом и другими внутренними командами.
- Высокий уровень многозадачности и организационные способности, способность принимать решения в условиях большого количества параллельных задач.
- Сильные управленческие навыки, умеешь выстраивать процессы и обеспечивать выполнение KPI подразделения.
- Ориентация на долгосрочные отношения с клиентами и постоянное повышение качества обслуживания.
Будет преимуществом:
- Опыт работы в крупных ИТ-дистрибьюторах, медицинских или фарм компаниях, системных интеграторах или технологических компаниях.
- Опыт внедрения CRM, Customer Success Platform или Service Management System.
- Опыт анализа клиентской удовлетворённости, NPS, CSAT и других сервисных метрик.
- Практический опыт использования AI-инструментов для подготовки материалов, анализа клиентских данных и повышения эффективности сотрудников.
Что предстоит сделать в первый квартал: / На чем стоит заострить внимание вначале:
- Построить высокоэффективную операционную работу клиентского отдела с понятными процессами, зонами ответственности и системой контроля качества.
- Обеспечить единый высокий стандарт обслуживания клиентов компании.

- Повысить удовлетворённость клиентов, качество коммуникации и скорость решения клиентских вопросов.
- Создать систему регулярного анализа клиентского опыта, выявления проблемных зон и постоянного повышения качества сервиса.
- Сформировать сильную команду клиентских менеджеров.
- Совместно с командой IT участвовать в автоматизации клиентских процессов, внедрении AI- инструментов и развитии платформы, а также CRM.
- Сделать клиентский отдел одним из ключевых конкурентных преимуществ компании, обеспечивающим высокий уровень удержания клиентов, развитие долгосрочных отношений и устойчивый рост бизнеса.