Директор по клиентскому сервису

Основные задачи:

• Реализовать стратегию привлечения, адаптации, сопровождения и удержания студентов;

• Выстроить систему персонального кураторства и работы с обратной связью;

• Снизить количество жалоб и скорость решения проблем, повысить NPS и CSAT;

• Предотвратить отчисление студентов за счёт мониторинга и адресных мер.

Обязанности:

• Разработать сервисную стратегию и «дорожную карту» развития на 1–3 года, внедрить принцип студентоцентричности;

• Организовать полный цикл сервиса: от поступления (дни открытых дверей, чаты абитуриентов) до работы с выпускниками и работодателями;

• Оптимизировать процессы взаимодействия со студентами: составить «сервисную карту» типовых ситуаций (справки, академ, расписание и т. п.), внедрить систему обработки запросов (например, на базе Jira), создать базу знаний (FAQ);

• Собирать и анализировать обратную связь: проводить опросы (NPS, CSAT), фокус‑группы, мониторинг отзывов; формировать отчёты для руководства с предложениями по улучшению;

• Управлять коммуникацией по каналам (почта, Telegram, телефон, офис), обеспечить единые стандарты и тон общения;

• Участвовать в доработке цифровых сервисов (LMS, личные кабинеты) с позиции «голоса студента», следить за удобством и доступностью.

Требования:

• Высшее образование (предпочтительно менеджмент, управление бизнес‑процессами);

• От 3 лет в клиентском сервисе, управлении CX, процессами или проектами;

• Опыт руководства командой и кросс‑функциональными проектами;

• Навыки аудита и оптимизации процессов, работы с метриками (NPS, CSAT, SLA);

• Практический опыт с системами учёта запросов и CRM (Jira Service Management, Bitrix24 и др.);

• Умение работать с данными, готовить аналитику и отчёты;

• Развитые коммуникативные и лидерские навыки, эмпатия, ориентация на результат.

ДЛЯ ВАС МЫ ПРЕДЛАГАЕМ:

• Достойная и стабильная заработная плата: на испытательном сроке (3 месяца) 174 000 рублей на руки, после испытательного срока: 261 000 рублей на руки. Выплата заработной платы производится 2 раза в месяц, без задержек.

• Официальное трудоустройство.

• Офис м. Нагатинская.

• Полный социальный пакет согласно ТК РФ, включающий оплачиваемый ежегодный отпуск, больничные листы и отчисления в пенсионный фонд.

• Комфортные и уютные кафе, кафетерии и столовые, где можно с коллегой, другом выпить кофе, пообщаться над совместным проектом и обсудить последние корпоративные новости;
• Неограниченный доступ к ресурсам компании: корпоративная библиотека более 500 книг и аудио книг, возможность посещать бизнес мероприятия:
• Для сотрудников Корпорации на площадке есть корпоративные фитнес залы, залы для занятия йоги, SPA центры и массажные кабинеты.