Начальник отдела контроля качества и методологии контакт-центра

Вас ожидают следующие задачи:

• Разработка программ обучения для различных форматов (очно / e-learning / микрообучение).
• Формирование и развитие единой концепции обучения и адаптации сотрудников.
• Управление методологической базой знаний (БЗ) КЦ: своевременная актуализация регламентов, стандартов обслуживания и скриптов.
• Оперативное отражение изменений в правилах страхования и продуктовой линейке компании в БЗ и инструкциях.
• Активное участие во внедрении и настройке инструментов на базе искусственного интеллекта: генеративные ассистенты операторов (AI-ассистент), автоматическое обновление и валидация базы знаний, RAG-модели.
• Организация и контроль качества обработки всех каналов коммуникаций (звонки, чаты, мессенджеры, email, боты) сотрудниками КЦ и АКЦ.
• Разработка и управление чек-листами оценки, регулярная калибровка критериев внутри группы контроля качества, со смежными отделами и с партнёрскими контакт-центрами.
• Развитие систем автоматизации контроля и речевой/текстовой аналитики: настройка семантических словарей, триггерных фраз, сценариев; переход от выборочного к сплошному (100%) контролю на базе речевой аналитики и AI-скоринга.

Требования:

• Высшее образование (наличие сертификатов тренера или методолога будет преимуществом).
• Знание Excel на уровне уверенного пользователя.
• Построение процессов обучения, методологии и контроля качества в контакт-центре с нуля: разработка и внедрение регламентов, стандартов, учебных программ и процедур оценки.
• Опыт работы на руководящей должности от 3-х лет в крупных контакт-центрах .
• Практические навыки работы с системами речевой и текстовой аналитики, методологиями оценки операторов и AI-инструментами контроля качества.
• Уверенное владение операционными метриками КЦ (SL, AHT, FCR, ASA, LCR, CSAT/NPS) и умение связывать их с результатами обучения и контроля качества.

Работая в Группе "СОГАЗ" вы получите:

• Опыт в компании №1 в России на рынке корпоративного страхования, в высокопрофессиональной команде с уникальной для рынка историей, знаниями и технологиями;
• Реальные возможности профессионального и карьерного роста;
• Оформление полностью в соответствии с ТК РФ, включая оплачиваемый отпуск 28 календарных дней и дополнительный день к нему и, конечно, оплачиваемый больничный;
• Стабильный доход в стабильной компании;
• Социальный пакет, включающий добровольное медицинское страхование в лучших клиниках города, специальные предложения по страхованию (КАСКО, имущество, жизнь), льготное кредитование, скидки на фитнес и другие программы от партнеров;
• Заботу компании о детях сотрудника: скидки в детские лагеря и подарки на Новый год;
• Удобное расположение офиса в центре города.