Руководитель клиентского сервиса

Ищем руководителя, который выстроит отдел клиентского сервиса с нуля: соберёт команду, наладит процессы и возьмёт ответственность за ключевые метрики. Это позиция для человека, который любит строить системы, а не просто тушить пожары.

Чем предстоит заниматься:

• Собрать и развить команду: нанять минимум 2 менеджеров, выстроить зоны ответственности, адаптацию и работу в пиковые периоды;
• Наладить системную работу с жалобами и недовольством: единые правила разбора кейсов, база знаний, оценка рисков;
• Запускать регулярные разборы диалогов с клиентами, обучать команду на повторяющихся ошибках;
• Инициировать улучшения в смежных отделах, когда проблема оказывается в процессе, а не в одном диалоге;
• Выстроить работу со «спящими» и ушедшими клиентами: сегментация, сценарии возврата, учёт результатов;
• Отвечать за метрики отдела и понятную отчётность для руководства: доля недовольных, скорость реакции, нейтрализация негатива, причины оттока, эффект от возврата;
• Нанимать, адаптировать и развивать сотрудников.

Первые задачи на испытательный срок:

1. Принять операционку и вести еженедельный отчёт;
2. Нанять 2 менеджеров;
3. Обеспечить ежедневный мониторинг без пропусков;
4. Собрать классификатор причин недовольства;
5. Организовать разборы кейсов с консультантами.

Кого мы ищем:

• Опыт построения процессов с нуля: регламенты, отчёты, классификация причин, обучение на кейсах;
• Сильную письменную речь и навык давать исполнителям чёткие рекомендации, не перехватывая диалог с клиентом;
• Аналитический подход: цифры, динамика, выводы о том, что чинить в процессе;
• Готовность работать в периоды высокой нагрузки и держать приоритеты.

Условия:

• Полностью удалённая работа, график 5/2;
• Фиксированный оклад + бонусы за результаты отдела;
• Оплачиваемые отпуск и больничный;
• Оплачиваем обучение, курсы и тренинги, которые усилят вас как руководителя.