Руководитель клиентского сервиса (AI)

Мы ищем руководителя клиентского сервиса, который возьмёт на себя развитие и масштабирование клиентской поддержки в AI-продукте.

Нам нужен человек, который умеет не просто управлять командой поддержки, а выстраивать систему целиком: находить точки роста, улучшать клиентские метрики, автоматизировать рутинные процессы и активно внедрять AI в работу сервиса.

Что предстоит делать:
Развивать систему клиентского сервиса-
- Выстраивать и улучшать процессы клиентской поддержки.
- Определять стандарты качества коммуникации с пользователями и контролировать их соблюдение.
- Находить узкие места в клиентском пути и инициировать изменения.
- Повышать качество и скорость обработки обращений.

Внедрять автоматизацию и AI-
- Искать процессы, которые можно автоматизировать, и реализовывать такие решения.
- Внедрять AI-инструменты в клиентский сервис: автоматизация ответов, классификация обращений, работа с базой знаний, анализ диалогов и другие сценарии.
- Оценивать эффективность внедрённых решений и масштабировать успешные практики.
- Искать новые возможности применения AI для повышения эффективности команды.

Управлять командой-
- Формировать эффективную структуру команды и распределять зоны ответственности.
- Управлять сотрудниками, ставить задачи и контролировать результаты.
- Обучать и развивать команду.
- Взаимодействовать с руководителями других направлений для решения клиентских и продуктовых вопросов.

Работать с метриками-
- Определять и развивать систему KPI клиентского сервиса.
- Анализировать показатели команды и качество обслуживания.
- Находить причины проблем и разрабатывать решения на основе данных.
- Регулярно отслеживать динамику ключевых метрик и влиять на их улучшение.

Работать с обратной связью пользователей-
- Анализировать обращения и основные проблемы клиентов.
- Выявлять повторяющиеся запросы и передавать продукту точки для улучшения.
- Выстраивать процесс работы с клиентской обратной связью.

Что мы ожидаем:
- Опыт управления клиентским сервисом / клиентской поддержкой от 2 лет.
- Опыт управления командой.
- Понимание ключевых метрик клиентского сервиса и умение работать с ними.
- Опыт оптимизации и автоматизации процессов.
- Интерес к AI и понимание того, как применять AI для повышения эффективности работы команды.
- Сильные аналитические и коммуникативные навыки.
- Умение самостоятельно находить проблемы, предлагать решения и доводить их до результата.
- Системность и ориентация на измеримый результат.

Будет большим плюсом-
- Опыт внедрения AI-инструментов именно в клиентский сервис.
- Опыт построения клиентского сервиса с нуля или его существенной перестройки.
- Опыт работы с быстрорастущими digital / IT / AI-продуктами.
- Понимание продуктовых метрик и клиентского пути.

Формат работы:
- Удалённая работа.
- Полный рабочий день.
- Гибкий график.

Почему мы?
- Работа с современным AI-продуктом и возможность реально влиять на его развитие.
- Много пространства для самостоятельности и реализации своих идей.
- Молодая команда и минимум бюрократии.
- Возможность внедрять новые инструменты и подходы, а не работать по принципу «так принято».
- Возможности для карьерного и профессионального роста.