Специалист технической поддержки программно- аппаратного комплекса

Мы — российская компания с 15-летней историей, ведущий производитель оборудования и программного обеспечения для нанесения кода «Честный знак». Наше оборудование и ПО установлено и успешно работает на крупнейших заводах пищевой, бытовой и автохимической промышленности по всей России.

Обязанности:

Основная зона ответственности (2-я линия):

1. Прием и обработка эскалированных заявок от 1-й линии поддержки. Глубокий анализ инцидентов, сбор технических сведений (логи, дампы, снимки экрана).
2. Решение нестандартных технических задач, требующих знаний внутренней логики ПО «Макро Управление Маркировкой».
3. Фиксация нерешенных проблем и передача их разработчикам (3-я линия) с четким описанием сценария воспроизведения и приложенными артефактами.
4. Работа с базой знаний: актуализация, написание новых кейсов, структурирование материалов для быстрого поиска.
5. Периодический сбор статистики и мониторинг работоспособности ПО у ключевых клиентов.

Дополнительная функция (подмена 1-й линии при необходимости):

1. Обработка первичных заявок от пользователей (в случае загрузки или отсутствия дежурного L1) — прием звонков, регистрация инцидентов, оперативная диагностика по скриптам.
2. Работа с телефоном: прием входящих звонков от клиентов, консультирование по базовым вопросам работы оборудования и ПО, вежливое и квалифицированное общение.
3. Оперативное решение типовых проблем с использованием базы знаний для разгрузки очереди в часы пик.

Дополнительные активности:

1. Проведение демонстраций ПО потенциальным клиентам (по внутренним заявкам отдела продаж).
2. Обучение пользователей работе в системе (регистрация в журнале обучения).
3. Ведение отчетности по KPI: соблюдение SLA, процент FCR (First Call Resolution) для принятых заявок.

Требования:

Обязательные:

Опыт работы в технической поддержке, желательно (но не обязательно) на Платформе 1С: 8.3. — от 1 года.

Уверенный пользователь ПК, стандартные офисные программы, владение инструментами удаленного доступа.

Желательные:

Навыки работы с базой знаний (поиск решений по инцидентам, актуализация статей, структурирование информации).

Понимание принципов регистрации, классификации и приоритизации инцидентов.

Умение работать с системами учёта заявок (Okdesk, Jira, Redmine, ServiceDesk и т. д.).

Базовые знания механизмов платформы 1С: настройка прав доступа, обновление конфигураций, резервное копирование.

Личностные (soft skills):

Оперативность: способность быстро анализировать ситуацию и принимать решения в условиях ограниченного времени.

Внимательность к деталям: тщательная проверка данных перед предоставлением ответа пользователю.

Коммуникабельность: умение выстраивать диалог с пользователями разного уровня технической грамотности.

Стрессоустойчивость: корректное поведение в конфликтных ситуациях, способность сохранять спокойствие при высокой нагрузке.

Обучаемость: готовность изучать новые модули ПО и актуализировать знания по мере развития системы.

Ответственность: соблюдение сроков решения инцидентов и чёткое выполнение обязательств.

Клиентоориентированность: фокус на удовлетворении потребностей пользователя, а не формальном закрытии заявки.

Условия:

• График: 5/2 со скользящими выходными с 9:00 до 17:00 (с дежурствами по выходным), с дальнейшим переходом на график 2/2 (дневные и ночные смены по 12 часов после стажировки).
• Формат: офис / удалённо / гибрид.
• Инструменты: Постоянный / временный доступ к ПО у внешних клиентов, базе знаний, системе учёта заявок, внутренней документации.
• Обучение: вводный курс по специфике конфигурации, регулярные тренинги по обновлению функционала.
• Предоставляется рабочий ноутбук, мобильная связь;
• Работа в небольшом дружном коллективе;
• Возможность работы с современными технологиями и оборудованием;