Middle Technical Support Engineer

iSmart — российская EdTech-компания, которая разрабатывает адаптивную образовательную платформу на базе искусственного интеллекта для школьников с 1 по 11 класс. Мы аккредитованная IT-компания и резидент «Сколково». Сегодня в команде более 100 человек, и мы продолжаем расти.

Чем предстоит заниматься

• Разбирать и обрабатывать обращения: самостоятельно обрабатывать тикеты от пользователей, соблюдать и поддерживать стандарты ответов
• Вести технический мониторинг: проводить первичную диагностику инцидентов по логам и алертам согласно внутренним гайдлайнам. Оценивать критичность и эскалировать сложные баги на QA и разработчиков.
• Работать в Helpdesk-системе: вести учет обращений в Zendesk/Usedesk (или аналогах), строго соблюдать матрицу инцидентов, SLA и приоритеты.
• Автоматизировать рутину: активно использовать AI-ассистентов для кодинга, внедрять AI-чат-ботов и развивать автоответы на основе базы знаний компании.
• Развивать базу знаний: писать понятные мануалы, инструкции и шаблоны ответов для улучшения воронки распределения тикетов.

Что важно

• Опыт работы: от 3 лет в технической поддержке пользователей (L2/L3) или на позиции Service Desk Engineer.
• Знание Helpdesk-систем: уверенный практический опыт работы в Zendesk, Usedesk или аналогичных трекерах.
• Техническая база: умение читать логи, базовое понимание сути HTTP-запросов, работы API и баз данных (SQL на уровне простых запросов).
• Аналитические навыки: умение видеть системные ошибки за разрозненными тикетами и работать с метриками поддержки (SLA, CSAT, First Response Time).
• Грамотность: навык написания четкой, понятной технической документации и клиентских инструкций.
• Интерес к инновациям: готовность осваивать новые ИТ-инструменты и использовать AI-ассистентов для автоматизации своей работы.

Будет плюсом

• Высшее техническое или инженерное образование

Что предлагаем

• Профессиональная свобода: возможность внедрять лучшие практики, софт и AI-инструменты без бюрократии
• Официальное оформление
• Удалённую работу, гибкий график и доверие к тому, как вы организуете свой день
• Уровень дохода обсуждается индивидуально по результатам интервью
• Работу, в которой виден результат. Каждый день платформой пользуются тысячи детей и их семей — и качество их опыта во многом зависит от вас