Team Lead of Technical Support

iSmart — российская EdTech-компания, которая разрабатывает адаптивную образовательную платформу на базе искусственного интеллекта для школьников с 1 по 11 класс. Мы аккредитованная IT-компания и резидент «Сколково». Сегодня в команде более 100 человек, и мы продолжаем расти.

О роли
Нам нужен Hands-on Лид технической поддержки. Это не классический «кабинетный» руководитель, а специалист, готовый работать руками, погружаться в технические детали и самостоятельно строить отдел поддержки с нуля.

Чем предстоит заниматься

• Строить процессы: создать отдел техподдержки с нуля. Внедрить Helpdesk-систему (Zendesk, Usedesk или аналоги), разработать матрицу инцидентов, определить SLA и приоритеты
• Разбор и обработка обращений: самостоятельно обрабатывать обращения пользователей на старте, сформировать стандарты ответов и выстроить эффективную воронку распределения тикетов
• Вести технический мониторинг: проводить первичную диагностику инцидентов по логам и алертам (Grafana, Prometheus, ClickHouse, SigNoz), отличать баги инфраструктуры от ошибок пользователей и эскалировать их на QA/разработчиков
• Автоматизировать рутину: писать простые скрипты для автоматизации (активно поощряем использование AI-кодинга), внедрять AI-чат-ботов и автоответы на базе знаний
• Развивать команду: найм, онбординг, регулярный менеджмент и развитие команды

Что важно

• Опыт построения процессов технической поддержки или работы на позиции старшего специалиста / Team Lead поддержки от 2–3 лет
• Понимание принципов работы Helpdesk-систем (Zendesk, Usedesk и аналогов) и практический опыт их внедрения и конфигурирования
• Сильная техническая база: умение читать логи, базово понимать суть HTTP-запросов, API и работы баз данных
• Опыт работы с системами мониторинга (Grafana, Prometheus, ClickHouse или аналоги)
• Аналитические способности: умение выявлять закономерности в инцидентах и работать с метриками поддержки
• Навык написания понятной технической документации, мануалов и инструкций
• Готовность осваивать новые технологии и ИТ-инструменты (включая AI-ассистентов для кодинга и автоматизации поддержки)

Будет плюсом

• Базовые навыки написания скриптов (Python / JS) или опыт работы с no-code / low-code платформами
• Высшее техническое или инженерное образование

Что предлагаем

• Профессиональная свобода: возможность внедрять лучшие практики, софт и AI-инструменты без бюрократии
• Официальное оформление
• Удалённую работу, гибкий график и доверие к тому, как вы организуете свой день
• Уровень дохода обсуждается индивидуально по результатам интервью
• Работу, в которой виден результат. Каждый день платформой пользуются тысячи детей и их семей — и качество их опыта во многом зависит от вас