Руководитель контакт-центра

Ташкентская область, 4K-744A

Показать контакты

Описание вакансии

Обязанности:

Организация и управление работой единого контакт-центра компании как основной точки входа для новых клиентов.
Обеспечение высокого уровня клиентского сервиса на всех этапах обработки входящих обращений.
Контроль своевременной обработки входящих звонков, сообщений и заявок, минимизация потерь обращений.
Организация процесса квалификации входящих лидов и их своевременной передачи в профильные подразделения.
Разработка, внедрение и оптимизация бизнес-процессов контакт-центра, направленных на повышение эффективности обработки обращений.
Обеспечение выполнения ключевых показателей эффективности (KPI): уровень сервиса (Service Level), скорость ответа (ASA), процент потерянных обращений, конверсия в квалифицированный лид и в сделку.
Анализ эффективности работы контакт-центра, подготовка отчетности и реализация мероприятий по повышению производительности команды.
Взаимодействие с коммерческим, маркетинговым и другими подразделениями для повышения качества обработки лидов и увеличения конверсии.
Организация работы с CRM-системой, контроль корректности ведения клиентской базы и полноты данных.
Управление командой контакт-центра: подбор, адаптация, обучение, развитие, постановка задач, контроль качества работы и мотивация сотрудников.
Разработка и внедрение стандартов обслуживания, скриптов общения и регламентов обработки обращений.
Контроль качества телефонных переговоров, проведение аудита звонков и предоставление обратной связи сотрудникам.
Выявление причин потери клиентов и разработка мероприятий по снижению уровня отказов.
Обеспечение выполнения плановых показателей по конверсии входящего потока в сделки.
Несение персональной ответственности за конверсию входящего потока новых клиентов в продажи, выполнение плановых показателей выручки, сформированной за счет входящих обращений, и достижение установленных бизнес-результатов контакт-центра.

Требования:

Опыт руководства контакт-центром или отделом входящих продаж не менее 3 лет с высоким объёмом обращений (от 200–400+ обращений в день).
Опыт управления командой от 10 сотрудников, включая тимлидов и операторов.
Практический опыт разработки и внедрения KPI, систем мотивации и оценки эффективности, привязанных к показателям конверсии и качеству обслуживания.
Опыт работы с CRM-системами и IP-телефонией: настройка маршрутизации звонков, IVR, анализ показателей и эффективности звонков. Знание Bitrix24 будет являться преимуществом.
Опыт построения и оптимизации процессов контакт-центра, повышения качества обслуживания и увеличения конверсии.
Навыки анализа операционных показателей (SLA, Service Level, ASA, AHT, FCR, Conversion Rate, Lost Calls) и принятия управленческих решений на основе данных.
Опыт обучения, развития и оценки персонала, формирования сильной команды и работы с кадровым резервом.

Условия:

Оформление по ТК.
Обучение за счет компании.
Корпоративные тренинги.
Стабильная заработная плата 2 раза в месяц.
Комплексный обед.
Рабочий график 6/1 с 09:00 до 18:00, суббота с 9:00 до 15:00.
Предоставляется служебный транспорт от м. Чиланзар, Сергели, Янгихаёт, Янгиюль.
Только офлайн-формат работы. Работа в офисе: Узбекистан, Ташкентская область, Зангиота, ул. 4K, 744A.