Руководитель call-центра

Организация работы подразделения

• формирование команды операторов;

• составление и контроль графиков работы;

• обеспечение бесперебойной работы колл-центра.

Контроль качества обслуживания

• мониторинг звонков и обращений;

• разработка и внедрение стандартов общения с клиентами;

• решение сложных или конфликтных ситуаций.

Управление персоналом

• подбор, адаптация и обучение сотрудников;

• проведение тренингов и аттестаций;

• развитие и мотивация команды.

Аналитика и отчетность

• отслеживание KPI (среднее время ответа, количество обработанных обращений, уровень удовлетворенности клиентов и др.);

• анализ статистики звонков и нагрузки;

• подготовка отчетов для руководства.

Техническая и процессная поддержка

• внедрение новых скриптов, CRM-систем и программного обеспечения;

• контроль корректной работы телефонии и систем обработки обращений.

Соблюдение норм и правил

• контроль этики общения с клиентами;

• соблюдение внутренних регламентов компании.