Руководитель клиентского сервиса / Руководитель отдела по работе с клиентами (Platrum)

Мы являемся авторами и разработчиками сервиса Roistat, а также многих других IT-продуктов.

Один из них - Platrum. Этот сервис упрощает и систематизирует управление и организацию работы бизнеса. У команды все под рукой, у руководителя - все под контролем! Есть куча крутых и удобных инструментов, которые оптимизируют трудовые затраты, делая работу удобнее.

Сейчас мы ищем руководителя клиентского сервиса, который поможет выстроить сильную систему сопровождения клиентов и усилить качество сервиса.

Какие предстоит решать задачи?

Основные:
Управление командой:

• Руководство командой из 6 человек: аккаунт-менеджеры и специалисты клиентской поддержки
• Постановка задач, контроль выполнения и соблюдения процессов
• Развитие команды: адаптация, обучение, обратная связь, участие в найме
• Помощь сотрудникам в сложных клиентских кейсах и конфликтных ситуациях

Управление клиентским сервисом

• Контроль качества коммуникации с клиентами
• Организация процесса сбора и анализа клиентской обратной связи
• Реализация квартальных планов отдела
• Разработка и актуализация регламентов, скриптов и стандартов работы

Развитие отдела:

• Реализация стратегии и тактики развития и определение потенциала роста

• Оптимизация и автоматизация бизнес-процессов

• Разработка, согласование и внедрение регламентов, скриптов

Что для нас важно:

• Опыт управления командой от 5 человек
• Опыт работы на аналогичной позиции от 1 года
• Понимание процессов клиентского сервиса, аккаунтинга и поддержки
• Навык работы с метриками, аналитикой и отчетностью
• Умение выстраивать процессы и системно управлять командой
• Высокий уровень коммуникации и навыки решения конфликтных ситуаций

Будет большим плюсом

• Опыт работы в IT / SaaS
• Опыт работы с большими клиентскими базами
• Понимание B2B-сервисов и подписочной модели бизнеса

Мы ценим работу сотрудников, поэтому предоставляем хорошие условия работы:

• Удаленный формат работы, но есть возможность работать из уютнейшего офиса на Таганской
• Понятный график работ без задержек и работы в выходные и праздники (с ПН по ПТ)
• Гибкое начало рабочего дня - 9:00-18:00 или 10:00-19:00
• Полностью официальное оформление с белой заработной платой, отпусками и больничными (мы - аккредитованная IT-компания)
• Компенсация обучения, повышения квалификации, участия в тематических конференциях и митапах (кстати, мы их и сами проводим)
• Возможность брать отгулы с сохранением дохода (4 дня в год)
• Компенсация твоих затрат на медицинские услуги, спорт, консультации психолога, такси, технику и многое другое
• Отсутствие микроменеджмента, отличное рабочее коммьюнити и здоровая атмосфера
• Поддержка сотрудников в профессиональном развитии (бонусы за прочтение проф литературы, оплата доп курсов)