Head of Customer Support (iGaming) / Руководитель службы поддержки (онлайн-казино)

О компании
Действующий международный iGaming-оператор с лицензией Anjouan. Работаем на рынках Азии и Латинской Америки. Команда поддержки — 15 человек, мульти-канал (live chat, email, мессенджеры), сегменты VIP и масс-маркет. В ближайшие 6-12 месяцев планируем рост команды до 20 человек.

Зачем мы открыли эту роль
Предыдущий руководитель направления ушёл. Команда стабильная, операционка работает — пожара нет. Мы ищем не “тушителя пожаров”, а играющего тренера: человека, который заберёт направление, удержит текущее качество и будет последовательно усиливать саппорт через развитие тимлидов, аккуратный найм под рост, и более тесную работу с VIP, payments и retention.

Стоит честно отметить: на рынке сейчас определённая турбулентность, что создаёт дополнительное давление на команду. Часть роли — поддержание стабильности и морали в этом контексте, а также грамотная кросс-функциональная коммуникация для защиты команды от информационного вакуума.

Это не роль “Head сверху”. Нужна реальная вовлечённость в операционку: личное участие в сложных VIP-эскалациях, работа в чате в горячие моменты, прямой контакт с агентами. Если ты привык управлять только через дашборды и middle-management — это не та роль.

Зона ответственности

• Команда и люди. Удержание стабильности и морали, развитие senior agents в тимлидов, поддержание культуры.
• Операционка. Качество поддержки на VIP- и mass-сегментах, работа в горячих ситуациях, внутренние процессы и скрипты.
• Приоритизация VIP. Выделение и поддержание приоритетной линии для VIP-сегмента: закреплённая группа агентов, отдельная очередь, более быстрые SLA, персонализированный тон коммуникации.
• Рост команды. Системный найм и онбординг новых агентов под планируемое расширение.
• Кросс-функциональная работа. Связка с VIP-командой, payments, fraud, retention. Прозрачная коммуникация с командой про статус системных вопросов.
• Метрики и видимость. Регулярная отчётность перед management, отдельные KPI по VIP- и mass-сегментам.

Кого мы ищем

• Опыт в iGaming / онлайн-гемблинге обязателен — это специфичная индустрия, и времени на адаптацию из других сфер у нас нет
• От 3 лет в роли непосредственного руководителя команды саппорта 10-25 человек
• Реальный опыт работы с VIP-сегментом и понимание разницы между VIP- и mass-психологией
• Опыт работы в условиях рыночной турбулентности — ситуации, когда команда работает с факторами, на которые не влияет напрямую. Расскажите об этом в сопроводительном письме
• Опыт работы на рынках Азии и/или Латинской Америки — будет существенным плюсом
• Опыт мульти-канальной поддержки (chat, email, мессенджеры)
• Системный опыт найма и онбординга агентов — налаженный процесс, а не разовые хайры
• Опыт развития senior agents в тимлидов
• Готовность работать руками: лично закрывать сложные тикеты, проводить тренинги, сидеть в чате в пиковые моменты
• Эмоциональная зрелость для управления командой в непростом рыночном контекст
• Английский от B2
• Опыт работы с системами Intercom / Zendesk / LiveAgent / Freshdesk или аналогами
• Понимание fraud-сигналов и базовых RG-практик (responsible gambling)
• Знание испанского / португальского / языков азиатских рынков будет плюсом

Чего в этой роли не будет
— Это не роль “Head сверху” с дистанцией от команды — нужна вовлечённость
— Это не построение направления с нуля — у нас рабочие процессы, их нужно развивать
— Это не позиция для тех, кто первым делом приводит свою команду и меняет всё под себя
— Это не “лёгкая” роль — рынок сейчас непростой, и мы это не скрываем

Условия
— Конкурентная зарплата
— Оплачиваемый отпуск 28 дней/ 5 day off
— Современный стек инструментов