Старший менеджер клиентской поддержки (WB / Ozon)

О компании

Компания на рынке с 2021 года, продаём товары на Wildberries и Ozon. Выручка за 2025 год — более 4 млрд ₽. В команде 55 человек. Растём, выстраиваем процессы и усиливаем клиентский сервис — ищем человека, который сделает поддержку покупателей быстрой, качественной и системной.

Что предстоит делать:

— Обрабатывать обращения покупателей: отзывы, вопросы, возвраты — через WB Partners (Seller) и Ozon Seller. Объём — от 100 обращений в день;

— Менторить команду из 3 специалистов поддержки: обучать, следить за качеством и тоном ответов, помогать расти;

— Автоматизировать рутину: если видите повторяющийся процесс — собираете простой инструмент, чтобы отдел работал быстрее. Ожидаем 1–2 автоматизации в первые 3 месяца;

— Оформлять доотправки по браку и контролировать их получение;

— Передавать обратную связь от покупателей в смежные отделы (закупки, дизайн, продажи, склад, IT) — чтобы ошибки исправлялись, а не повторялись.

Что мы ожидаем через 1–3 месяца:

— Вы укладываетесь в целевое время обработки обращений.

— Процент негативных отзывов снижается, положительных — растёт.

— 1–2 ручных процесса в отделе автоматизированы.

Что важно:

— Опыт работы в клиентском сервисе или поддержке в e-commerce / на маркетплейсах — вы понимаете, как устроены WB и Ozon изнутри.

— Опыт наставничества или управления небольшой командой (от 2–3 человек). — Умение работать с большим потоком обращений и расставлять приоритеты, когда одновременно летят негатив, вопросы и возвраты.

— Навык грамотно и в нужном тоне отвечать на сложные и агрессивные отзывы. — Способность собрать простой инструмент для автоматизации (таблицы, скрипты, no-code — не важно как, важен результат).

Будет плюсом:

— Опыт работы с собственными системами поддержки (не только кабинет МП). — Понимание метрик клиентского сервиса: время первого ответа, CSAT, retention через отзывы.

Условия:

— Полностью удалённая работа

— График 5/2, с 9:00 до 18:00 / или с 10:00 до 19:00 на выбор

— Оклад + KPI (привязан к скорости ответа и качеству коммуникации) — Испытательный срок — 2 месяца

— Подчинение напрямую руководителю отдела продаж

ЭТАПЫ ОТБОРА:

Скрининг с HR → Интервью с руководителем → Тестовое задание → Финальное интервью