Специалист технической поддержки (L1-L2)

В аккредитованную ИТ компанию «Коулмэн Тех» в данный момент ведем подбор на вакансию "Специалист технической поддержки (L1-L2)".

Наши партнёры – крупные FMCG компании.

Чем предстоит заниматься:

Прием, регистрация и классификация входящих обращений пользователей по продуктам и типам запросов;

Обработка обращений в CRM-системе:

- поиск и анализ информации по клиентам и продуктам;

- корректировка и актуализация данных;

- заведение учетных записей;

- настройка и выдача доступов;

- сбор и валидация данных по обращениям.

3. Выявление и фиксация несоответствий данных между CRM и смежными системами/сервисами;

4. Проведение первичной и базовой диагностики обращений:

- определение причины проблемы;

- принятие решения о возможности самостоятельного решения;

- закрытие обращений без эскалации при наличии решения.

5. Эскалация обращений на L3 и внешним вендорам:

- оформление тикетов с полной диагностикой;

- взаимодействие через почту и тикет-системы;

- контроль статусов и сроков решения.

6. Коммуникация с пользователями:

- уточнение информации по обращениям;

- информирование о статусе и сроках;

- предоставление решений и пользовательских инструкций.

7. Взаимодействие с внутренними продуктовыми командами и командами поддержки вендоров;

8. Контроль SLA по обращениям и соблюдение внутренних регламентов обработки;

9. Участие в улучшении процессов поддержки:

- выявление типовых и повторяющихся проблем;

- предложения по оптимизации обработки обращений;

- поддержка и актуализация базы знаний: инструкции, FAQ, типовые решения

10. Участие в тестировании изменений (релизов) со стороны поддержки.

Мы ожидаем:

• Опыт работы в технической поддержке от 1 года;
• Готовность работать с большим потоком звонков и задач;
• Общая техническая грамотность (понимание построения локальных и интернет сетей, знание как посмотреть версию ОС, умение работать с логами, Windows и Linux);
• Навыки администрирования ОС;
• Грамотная письменная и устная речь;
• Развитые коммуникативные навыки и умение сохранять дружелюбие даже в сложных диалогах.

Условия, которые мы предлагаем:

• Официальное трудоустройство по ТК РФ на контрактной основе;
• Работа в команде профессионалов в крупнейшей международной FMCG компании с развитыми корпоративными ценностями и стандартами;
• Для работы выдаём корпоративный ноутбук;
• Формат работы: удалённо, возможно присутствие в офисе (м.Сокол) на командных встречах по согласованию.